A baixa adesão aos treinamentos no varejo de shoppings centers
Não é de hoje que estamos falando sobre a importância do treinamento para as empresas, para os profissionais e para os clientes, tanto é que o nosso primeiro post no blog foi: “Qual a importância do atendimento e do treinamento para o seu negócio”? Porém a realidade é outra, pois tenho notado que o atendimento tem piorado em alguns segmentos, profissionais com um conhecimento técnico aceitável, mas sem conhecimento nenhum do verdadeiro sentido de atendimento, de gente, de lidar com o público.
Incomodado com esta triste realidade, resolvemos ir às ruas, e fazer uma pesquisa junto ao varejo, para procurar saber alguns motivos do mau atendimento.
Fizemos a pesquisa junto a três grandes shoppings de São Paulo e dividimos a pesquisa em dois segmentos, lojas em geral e alimentação, ou seja, os estabelecimentos presentes nas praças de alimentação.
Para a nossa surpresa, os resultados foram ainda piores do que o esperado. Entre as lojas apuramos que somente 25% delas fazem treinamento com os colaboradores quando eles entram na empresa, tanto o técnico como o de atendimento, porém, o de atendimento e os de reciclagens são feitos de forma superficial, sem muita ênfase. Ainda entre as lojas, apuramos também que 85% delas oferecem somente treinamento quando o colaborador entra na empresa, porém são focados na parte técnica do negócio, e não fazem nada referente a atendimento a clientes e a reciclagens.
No segmento alimentação os números foram menos piores, mas também muito abaixo do esperado e tão ruim quanto ao segmento lojas. Apuramos que somente 28% dos estabelecimentos deste segmento, oferecem treinamentos técnicos e de atendimento aos colaboradores que entram na empresa e de reciclagens, porém 90% oferecem somente o treinamento técnico quando o colaborador entra na empresa e mais nada.
Olhando para esta triste realidade, notamos que o treinamento técnico é oferecido em quase 100% da sua totalidade, veja, quase, quando deveria ser 100%. Já os treinamentos relativos a atendimento e as reciclagens são praticamente inexistentes. Como um negócio pode crescer e expandir com este pensamento e esta atitude? Infelizmente, as empresas enxergam ainda o treinamento como despesa, e por isso não dão o devido valor a esta importante ferramenta de trabalho e de receitas.
Este tipo de pensamento que treinamento é despesa, está ultrapassado, você pode até pensar que está indo bem e lucrando mesmo sem treinamento. Mas isso vai acontecer até quando? Você poderia estar faturando mais, remunerando melhor e fidelizando clientes. Esteja certo que o seu concorrente, se estiver com uma equipe bem treinada, motivada e fidelizando os clientes, vai levar seus clientes e quando você perceber isso, pode ser tarde demais.
Separar uma verba para treinamentos, reciclagens e qualificação, é fundamental para o sucesso de qualquer empresa, o treinamento fortalece sua marca, traz novos clientes, retém antigos clientes, cria satisfação nos clientes, fideliza clientes, conquista os colaboradores, qualifica os colaboradores e cria diferenciais positivos. Tudo isso você consegue com os treinamentos. Será que treinamento é despesa mesmo? Com todas estas vantagens, só posso dizer uma coisa: “treinamento é investimento com retornos no curto, médio e longo prazo”.
Depois desta pesquisa, ficamos sabendo o porque do mau atendimento nas lojas e no segmento de alimentação nos shoppings, acredito ainda, que se estendermos esta pesquisa aos outros shoppings, o resultado não vai melhorar tanto assim, infelizmente.
Tenho quase certeza que você leitor e cliente, ficou tão surpreso quanto eu com um resultado tão ruim assim, até parece que estamos nos acostumando ao mau atendimento. Você se acostumou com o mau atendimento? Você costuma reclamar do mau atendimento? Você costuma voltar ao local que o(a) atendeu mal?
Um grande abraço a todos
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