Call Centers, Solução ou Dor de Cabeça?
Para responder a pergunta acima, vamos primeiro conhecer um pouco da história do Call Center. Após a invenção do telefone por Alexandre Graham Bell em 1876, surgiu uma grande ideia que eram as ligações entrevarias, ou seja, ligações feitas automaticamente sem ajuda de operadores. Dentro de uma central telefônica automática, a pessoa que queria telefonar enviava sinais elétricos especiais de seu aparelho para os instrumentos na central telefônica e esses instrumentos ligam para telefone desejado. Quatro anos após a invenção do telefone, ou seja em 1880, um padeiro americano já possuía um cadastro com 180 clientes, onde oferecia seus produtos por telefone.
Já em 1950, algumas revistas e jornais publicavam anúncios indicando o telefone como canal de resposta para a compra de produtos e serviços. Em 1970, a Ford Motor Company lança a primeira campanha de marketing por telefone. Para esta ação foram contratadas e treinadas 15 mil donas-de-casa, que realizavam 20 milhões de ligações das suas próprias residências. O objetivo desta campanha era identificar pessoas com potencial para comprar automóveis.
Com o surgimento das novas Tecnologias de Informação e Comunicação, surgiram novas oportunidades para os negócios, onde se poderiam anunciar produtos e serviços e atender as solicitações e reclamações dos clientes, neste momento surgiu o “famoso” telemarketing, com isso veio a chamada explosão dos call centers no Brasil.
O telemarketing surgiu com mais frequência no Brasil no final dos anos 1980, momento este em que as empresas multinacionais, empresas de cartões de crédito e operadoras de telefonia iniciaram este processo. A evolução começa no final dos anos 90, quando começam a surgir as primeiras empresas especializadas em Call Center, onde tinham como objetivo terceirizar o serviço de atendimento, vendas, reclamações e etc..
Mas foi em 2000 que surgiu com muita força o conceito de call center. Um processo moderno, integrado ao computador, estruturado sobre uma plataforma totalmente flexível, montada para um determinado número de troncos e quantidade de agentes, podendo agregar fax, conectar-se a internet e com servidores que ligam bases de dados com as comunicações.
Ideia maravilhosa, onde tudo era perfeito, correto, aparentemente sem falhas, com um conceito de revolução nos serviços de atendimento, onde o cliente não precisaria se deslocar de um canto para o outro da cidade para resolver seus problemas, perdendo um tempo enorme e precioso, afinal com esta nova forma de atender, ele poderia resolver tudo isso por telefone e em um curto período de tempo, enfim, um sonho no contato com o cliente para soluções rápidas de problemas, além da facilidade de melhorar produtos e serviços através das sugestões que os clientes falariam por telefone.
Porém, como tudo na vida, as coisas têm seus dois lados, o bom e o ruim, tudo depende de como você aplica as suas ideias e o aprendizado em busca de um resultado ou resposta.
Mesmo com isso tudo, a maioria dos Call Centers (Centrais de Atendimento), não passam a imagem positiva que vimos acima, deixando de lado o objetivo de seu surgimento, sendo vista pelos clientes como Departamentos que não solucionam, que dão apenas dor de cabeça, se transformando no grande vilão da história. Basta você falar sobre Call Center ou Central de Atendimento para um cliente e ele na hora torce o nariz.
Basta olharmos os resultados das pesquisas, ou ligarmos em uma Central de Atendimento e os problemas surgem, parecendo não ter solução. A tecnologia é fantástica, de primeiro mundo, mas os processos, as pessoas e a gestão são de terceiro mundo.
Os call centers são ótimas soluções de atendimento, de imagem para as empresas, de geração de empregos, que criam facilidades para os clientes, mas que precisam ser trabalhadas com mais profissionalismo e seriedade. O atendimento precisa ser encarado como diferencial, como algo produtivo, que gera receita e sucesso para as empresas, mas para isso tudo acontecer, precisamos criar uma revolução na forma de atendimento no Brasil, rever todo este processo e fazer uma mudança radical, a começar pela cultura.
Você enxerga os Call Centers como solução ou dor de cabeça? Call Centers hoje, são heróis ou vilões? Na sua empresa, como o Call Center é visto? Você acredita no sucesso dos Call Centers? Você concorda que o Call Center é uma grande invenção?
Um grande abraço a todos!
13 de junho de 2014
Call Centers são soluções, porém como todos os serviços, necessitam de gestão de pessoas de maneira eficaz e devidamente adequada.
Profissionais atendentes comprometidos e devidamente capacitados e remunerados que conhecem o produto/serviço que oferecem e entendem o processo, são fundamentais para uma operação bem sucedida.
Infelizmente a grande maioria desses profissionais atendentes têm baixa escolaridade, baixo nível cultural, má preparação profissional, são mal remunerados e cobrados por produtividade e não por atividades bem executadas. São “recrutados de maneira massiva” sem perspectivas de estabilidade e nem tampouco comperspectiva de crescimento profissional, o que obviamente geram as “dores de cabeça” ameaçadoras.
Como resolver ? Fazendo o “óbvio” … Valorizar o profissional atendente capacitando-o de maneira decente com foco no real atendimento das necessidades e expectativas do usuário.
23 de agosto de 2014
Amigo Carlos Pires.
Como profissional da Área de Relações Públicas e Atendimento, e com experiência atuando em Call Center como atendente,
posso lhe afirmar que o Atendimento ainda tem muito a ser melhorado.
Mas isso só vai acontecer quando as empresas se desenvolverem no trato com o público interno.( quadro de funcionários) É preciso que se tenha uma nova visão e perceba que um ambiente saudável voltado a comunicação é interação, resultará em mais satisfação e produção.