Quer melhorar o atendimento ao cliente? Estratégias Kaizen
Não é de hoje que notamos o sucesso das empresas japonesas em quase todos os segmentos, porém, esse sucesso todo não ocorre por acaso. O comprometimento e a disciplina das pessoas somadas às estratégias vencedoras e muito trabalho são os segredos.
Uma destas estratégias vencedoras é conhecida como estratégia Kaizen. No caso do nosso post de hoje, falaremos da estratégia Kaizen voltada ao serviço de atendimento ao cliente. Muitas empresas espalhadas pelo mundo a usam com um sucesso enorme, porém no Brasil, embora ela seja antiga, ainda é pouco conhecida e pouco utilizada.
Kaizen significa e exige um aprimoramento contínuo e gradual no processo, e a eliminação de tudo o que não adicionar valor ao que o cliente compra. O objetivo maior das empresas que optam pela estratégia Kaizen é o lucro através de produtos e serviços de qualidade, levando à satisfação total do cliente.
O Kaizen promove a ideia do avanço através de vários pequenos passos evolutivos, e não um único salto revolucionário.
Kaizen é todo um sistema cultural, descrito por seus dez princípios. Todos devem ser adaptados à cultura empresarial ocidental, introduzidos com cautela (talvez um ou dois de cada vez) e observados por todos os empregados, mas principalmente pelos líderes de equipe.
Um dos princípios do Kaizen é ter o processo de gestão correto, e os resultados desejados virão natural e inevitavelmente.
Os líderes de equipes das empresas que optam pela estratégia Kaizen são principalmente comunicadores, motivadores, educadores, parapsicólogos e modelos de desempenho cultural e de valores.
As equipes de trabalho e a autonomia de equipe são as bases da estrutura corporativa nas empresas que optam pela estratégia Kaizen. No Ocidente, é provável que pessoas e equipes, queiram maior autonomia e liberdade para criar, do que o geralmente permitido aos japoneses.
As reuniões de equipe, bem como o tempo e o local para as mesmas, constituem parte inseparável e indispensável da gestão baseada em processos. Costuma-se dizer que nas empresas que optam pela estratégia Kaizen, um mais um é igual a três.
Todas as ferramentas Kaizen são voltadas para o ser humano. No Kaizen, quanto mais simples, melhor. Todas as ferramentas devem ser, ao mesmo tempo, um símbolo do Kaizen e uma direção para orientar a conduta rumo à satisfação do cliente. Nem todas as ferramentas são úteis para o desenvolvimento de uma cultura e um programa baseados no atendimento ao cliente. Estas são as ferramentas de maior valor direto de um programa para atendimento ao cliente:
– Gestão Orientada por Processo (e Gestão Visível);
– Gestão Multifuncional;
– O Ciclo PDCA;
– Sistema de Sugestões;
Grupos Kaizen (sucessor dos Círculos de Qualidade).
Outras ferramentas estatísticas e de grupo:
– Análise de Pareto;
– Diagrama de Espinha de Peixe;
– “Brainstorming” e etc.
Lembramos mais uma vez, que é importante que os líderes empresariais do Ocidente não se esqueçam da maior autonomia pessoal esperada pelos colaboradores ocidentais.
Os sistemas de Sugestões e os Grupos Kaizen, por exemplo, foram descritos como uma forma de convencer trabalhadores japoneses a aceitar e agir de acordo com o consenso do grupo. Isso comprometer a iniciativa pessoal se não for bem trabalhado.
De todos os elementos de satisfação, o elemento cultural é o mais influente, é o que impulsiona os valores da empresa, a ética, o estilo, os padrões de desempenho, os relacionamentos, a conduta e os comportamentos esperados dos empregados. O Kaizen é uma força cultural poderosa.
Os códigos do consumidor, serão documentos vagos, a menos que se baseiem em uma cultura positiva que uma todas as atividades e todos os empregados, na busca da satisfação do cliente. Lembre-se de que nada será mudado, apesar de um código, até que o cliente perceba alguma mudança.
O Kaizen é o caminho para uma mudança perceptível.
Você conhecia as Estratégias Kaizen? Acredita que o atendimento ao cliente pode melhorar após aplicá-las? Sua empresa conhece as estratégias Kaizen voltada para atendimento ao cliente?
Um grande abraço!
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