Fatores de Segurança no Atendimento
Para oferecer um atendimento diferenciado, daqueles que o cliente sonha em receber, mas infelizmente está longe de acontecer, é necessário ter quatro fatores de segurança que são essenciais para o sucesso destes atendimentos.
O primeiro fator de segurança é o Conhecimento do Produto: Conhecimento do produto se adquire com muito treinamento, treinamentos estes que devem ser teóricos e práticos e precisam ser ministrados por pessoas não só conhecedora do produto, mas que tenham também uma excelente didática e sejam experientes em gestão de pessoas. Esta necessidade existe porque os clientes esperam que você, profissional de atendimento, conheça as características, as vantagens e os benefícios de qualquer produto e/ou serviço que sua empresa forneça. Quando por exemplo, você lê um manual perante ao cliente, isso passa uma imagem de incompetência e insegurança, com certeza ele não vai mais querer ser atendido por você.
O segundo fator de segurança fundamental para o atendimento é o Conhecimento da empresa: O conhecimento da empresa não só se adquire através de uma integração, feita no momento do início do colaborador na empresa, mas sim constantemente, onde são apresentadas as pessoas, as políticas, as regras, os processos e a cultura da empresa, muitas destas coisas mudam quase que constantemente, por isso, precisam ser comunicadas. Devido a tudo isso, a integração empresa/colaboradores precisa ser rotineira, pois os clientes acreditam que você sabe como funciona sua empresa para que possa levá-los até alguém capaz de atender as necessidades deles, caso estejam fora da sua alçada.
O terceiro fator de segurança igualmente importante é Capacidade de ouvir: Muitas pessoas e não profissionais de atendimento, não possuem aflorado este poder de ouvir e entender as necessidades dos clientes, e desta forma, perguntam várias vezes as mesmas coisas e dão respostas que nada tem a ver com que o cliente pediu. Isso para o cliente é horrível, passa uma imagem negativa do profissional, da empresa e do negócio, pois a expectativa dos clientes é de que o profissional de atendimento os ouça, compreenda e faça algo em relação às suas necessidades específicas quando as levam ao seu conhecimento. Eles esperam ainda, perguntas pertinentes, que você esteja atento e compreenda tudo, para que não precisem repetir toda a história. A
Já o quarto fator de segurança, e não menos importante que os outros, é a Capacidade de resolver problemas: Para o cliente, você deve ser capaz de reconhecer as necessidades dele quando expressadas, e se as coisas não derem certo, a expectativa dele, é que você saiba como resolver tudo. Muitos clientes ficam mais irritados ainda, por serem atendidos por pessoas que apenas enrolam e ganham tempo na expectativa de que ele desista daquela situação. Mas aprendam, se o cliente está na razão dele, se a lei está ao lado dele, se ele dá valor ao seu dinheiro e ao respeito, ele não vai desistir e vai até o fim para obter uma resposta. Por isso, seja um profissional de atendimento, proativo, aquele que está sempre pronto para solucionar problemas em um curto espaço de tempo, deixando com isto o cliente encantando, o fidelizando.
Você conhecia estes quatro fatores de segurança? Sua empresa os pratica? Você os pratica?
Um grande abraço a todos!
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