Troca de mercadorias, excelente negócio, mas…
Passamos pelo Natal e Ano Novo, e continuamos a observar o consumidor tendo problemas na hora da troca de mercadorias. Na hora da venda, todos dentro das lojas são simpáticos, agradáveis, falam que qualquer problema pode trocar, ou seja, tudo para vender, mas na hora de se trocar a mercadoria, não existe toda esta simpatia e respeito com o consumidor.
Embora o Código de Defesa do Consumidor, não obrigue o comerciante a trocar produtos que não serviram, ou que não agradaram na cor ou no modelo, como no caso de roupas e sapatos, a maioria dos lojistas costumam não criar problemas com o cliente na hora de trocar os produtos.
Nos casos de trocas de vestuário e acessórios, as lojas costumam exigir apenas, que o produto esteja com a etiqueta, dando um prazo em média de até 30 dias para efetuar a troca. Algumas redes, inclusive, aceitam que os consumidores escolham peças de outros valores na hora da troca, desde que a diferença, seja paga pelo cliente. Já para as trocas de eletroeletrônicos, as lojas costumam exigir a nota fiscal e que o produto esteja na caixa, acompanhado de todos os acessórios e documentos agregados, como o certificado de garantia e manual de instruções.
Vale ressaltar também, que os comerciantes são obrigados a trocar somente produtos que apresentem defeitos.
Como escrevemos acima, a maioria dos lojistas não costuma criar problemas para os clientes na hora da troca, porém, o problema é simplesmente relativo ao nosso famoso e ruim atendimento.
A grande maioria dos proprietários de lojas, não conseguiram ainda, colocar na cabeça dos seus colaboradores a importância do momento da troca e por sua vez, as pessoas que trabalham nas lojas, enxergam a troca como problema, pois não ganham comissão, não modifica seu salário e assim sucessivamente.
No momento em que vivemos em um mercado cada vez mais competitivo, com uma concorrência acirrada e que não para de crescer, onde as empresas buscam fidelizar seus clientes e possuir verdadeiros fãs e não só clientes, a troca, transforma-se em uma ferramenta importantíssima de fidelização e que pode render ao funcionário que atender o cliente, se estiver bem preparado e motivado, uma boa comissão e a garantia de salários por um bom tempo.
Para isso acontecer, são necessários treinamentos direcionados, ensinando como se deve atender os clientes que vem tocar um produto, Hoje, quando você entra na grande maioria das lojas para fazer uma troca, os atendentes “torcem o nariz”, “fecham a cara”, ficam de mau humor, não vão atrás da mercadoria com vontade, e na maioria das vezes, voltam com a resposta de que não possuem mais aquele produto, e que o cliente deve procurar em outra loja da rede, mas para piorar ainda mais a situação, quando o cliente pede para ligar em uma loja x para verificar se lá tem o produto, a resposta está na ponta da língua: “Sr. ou Sra., infelizmente não podemos ligar em outra loja, o Sr. ou Sra., precisa ir pessoalmente”.
Vejam acima, quantas oportunidades foram perdidas para fidelizar os clientes, clientes estes, que estão entrando em uma loja da rede, talvez pela primeira vez, pois a pessoa que deu este presente, pode frequentar esta loja, mas o cliente que está ali e recebeu este presente, não frequenta ou nem prestou atenção nesta marca, ou seja, no mesmo atendimento você está deixando de ganhar um cliente e perdendo um outro que deu o presente da sua loja, e era seu cliente até aquele momento, pois certamente, esta pessoa vai dizer sobre o mau atendimento e a dificuldade de trocar a mercadoria, sendo assim, este outro cliente, pode escolher uma outra loja para as próximas compras.
Devido a tudo isso que falamos aqui, e por estar na pele de cliente, que também passou e passa por esta terrível e triste experiência, pedimos as lojas para que olhem com carinho para o TREINAMENTO, que corram exaustivamente atrás da qualificação destes profissionais, para que o cliente seja muito bem atendido na hora de uma troca, que todos dentro da loja, entendam de uma vez, a grande importância que tem a troca, e que ela é sim, um excelente negócio para todos, e que ao contrário do que se pensa, ninguém perde, todos ganham e ganham muito, basta atender com cordialidade, respeito, educação, simpatia, e se não tiver o produto que o cliente quer, que você conheça bem o seu trabalho, as mercadorias e o tipo de perfil do cliente, para apresentar outras opções que agrade o mesmo, podendo até fazer com que ele gaste um valor ainda maior.
Você já passou por este problema na troca? Você que trabalha em loja, também atende desta forma? A troca é ou não importante para uma loja?
Um grande abraço a todos!
Feliz 2014
Comentários