Centrais de Atendimento, Custo ou Receita?
Estamos chegando ao final de mais um ano, e com isso as empresas começam a analisar seus resultados através do ano, desta forma vem novamente a dúvida na cabeça de Diretores e Presidentes que trabalham em empresas que possuem Centrais de Atendimento ao Cliente. Minha Central de Atendimento é um custo ou uma receita?
Claro que este tipo de resposta depende de vários fatores, mas a princípio, a resposta é simples. As Centrais de Atendimento ao Cliente são grandes geradoras de receitas com certeza, o problema é que não é um ganho tão claro assim, são necessárias algumas análises, porém as Centrais de Atendimento ao Cliente podem também ser um custo, chegando inclusive a prejuízo, tudo depende de planejamento, direcionamento, normas, procedimentos, missão, visão, valores, conhecimento, pessoas certas nos lugares certos e não curiosos ou pessoas que não são verdadeiramente profissionais de atendimento ocupando estes lugares, gestão focada e participativa.
Quando você entra em um mercado, onde sua empresa vive de clientes, existe uma necessidade básica, atender estes clientes. Não basta vender, prestar um serviço e simplesmente desaparecer, afinal sua empresa precisa deste cliente mais vezes, ou melhor, precisa dele sempre, precisa também trazer novos clientes, que podem vir através de indicações destes outros clientes que já conhecem sua empresa, seus produtos e/ou serviços, ou ainda, através de propagandas direcionadas, seja em qualquer meio de comunicação.
Mas para tudo isso acontecer, alguém precisa atender prontamente e com muita qualidade e conhecimento os clientes, e isso se faz através das Centrais de Atendimento ao Cliente. Se você tem um excelente produto e/ou um excelente serviço, precisa também ter pessoas a altura destes produtos e/ou serviços para atendê-los sempre que precisarem, com isso, você fideliza e traz novos clientes para a sua empresa, nada melhor do que isso, para qualquer empresa que deseja prosperar e ter sucesso dentro de um mercado cada vez mais concorrido e acirrado, como o que vivemos hoje.
Quanto um cliente bem atendido e bem direcionado pela Central de Atendimento de sua empresa traz de receita? Esta é uma pergunta que poucos fazem, e quando fazem a maioria não sabe encontrar a resposta, desta forma, preferem dizer que ela só traz custos, ou até mesmo prejuízo, isso demonstra simplesmente puro desconhecimento sobre Centrais de Atendimento e sua real função, além de um profundo desrespeito com os clientes, aqueles mesmos clientes que foram conquistados com muito suor, mas que agora irão embora por falta de um atendimento qualificado, ou seja, faltou a continuidade do processo de atendimento, não se deu valor ao relacionamento futuro com o cliente, foi pensado apenas no presente, como se só o presente representasse lucro, o futuro não.
Oferecer um serviço de atendimento de qualidade é chave para aumento de receita, é uma maneira de atender às necessidades do cliente, garantir sua satisfação e minimizar os problemas, as reclamações. Um cliente satisfeito requer que as Centrais de Atendimento cumpram com suas exigências, o que em vários casos gera necessidade de investimento e, portanto, custos extras para estas Centrais. Porém são soluções que devem ser encaradas como investimento para captação e fidelização de clientes.
Os serviços automatizados, bem usados e sem abusos, traz uma grande economia para as empresas e também ajudam a trazer novos clientes e fidelizar os antigos.
Além dos tradicionais portais de voz e da vela URA (unidade de resposta audível), existem outros serviços automatizados que podem trabalhar com ferramentas via web e vídeo. São serviços que podem ser mais efetivos quando visualizados, ou seja, o cliente visualizar como fazer e como funciona, ou ainda se localizar, como a compra de ingressos em teatros, que permite escolher visualmente o lugar, aluguel de carros, reservas de hotéis, ou mesmo alguns serviços de help-desk em que é muito mais efetivo o cliente ver a atividade que ele precisa realizar do que somente ouvir as instruções.
O mercado avançou muito, tanto em telefonia com softwares avançadíssimos, como também nos softwares de CRM, um encanto, sua empresa hoje em dia, só não consegue fidelizar clientes e trazer novos se sua equipe for incompetente, seus gestores fracos e sua empresa não possuir a alma e a vontade de dar o melhor de si para o cliente, pois ferramentas existem, pessoas boas também, mas como sempre, precisam ser escolhidos os softwares e equipamentos corretos, as pessoas certas, além de possuir um produto e/ou serviço de excelente qualidade, desta forma sua empresa vai faturar muito e sempre, sem continuar com o pensamento que Centrais de Atendimento são fontes de custos.
Toda vez que passar pela sua cabeça que uma Central de Atendimento é uma fonte de custos e despesas, pare um pouco para pensar em tudo que comentamos aqui.
Parta sempre do seguinte princípio: Quem atende os clientes, e os fazem continuar ou não comprando ou adquirindo produtos e/ou serviços da minha empresa? Pois é, imagine sua empresa sem este atendimento bem afinado e qualificado.
Você acha que as Centrais de Atendimento são geradoras de custos ou receitas? Sua empresa, o que acha?
Um grande abraço a todos!
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