Por que boa parte das empresas não respeitam as leis?
Infelizmente não é de hoje que temos acompanhado empresas desrespeitando as leis de defesa do consumidor em todas as suas esferas, tanto é, que as reclamações não param de crescer, sejam através das redes sociais, dos sites específicos de reclamações, dos Procons e dos tribunais de justiça.
A lei que regulamenta o SAC e que entrou em vigor dia 01/12/2008, que entre outras coisas proíbe a demora nos serviços de atendimento ao consumidor, limitando esta espera em até quarenta e cinco segundos para alguns serviços e datas específicas e outros em até um minuto, vai completar 5 anos, mas até hoje, o consumidor continua tendo problemas na hora em que precisa contatar um Call Center, e isso vale para todos os setores.
Ainda de acordo com a norma que regulamenta o SAC, as ligações só devem ser transferidas uma vez, para que o cliente não precise ficar repetindo as informações que já deu ao funcionário anterior, isso também não está sendo respeitado, outra situação regulamentada pela norma diz que no início do atendimento a empresa deve oferecer a opção de cancelamento do contrato, e ela tem cinco dias úteis pra resolver os problemas gerados, fato este, também não respeitado por boa parte das empresas.
Outra situação de desrespeito é o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala, onde o atendimento é garantido, em caráter preferencial, sendo facultado à empresa atribuir um número telefônico para este fim, mas várias não oferecem este tipo de serviço.
Mesmo com esta regulamentação, e depois de passar horas testando a paciência e não conseguindo uma solução, sendo desrespeitado, e vendo a lei não ser cumprida e não ter o problema solucionado, o consumidor precisa sofrer ainda mais, pois deve procurar a ajuda do Procon, ou seja, se deslocar até lá e perder seu preciso tempo, só porque a empresa desrespeitou as leis vigentes, porém, se caso o órgão de defesa do consumidor também tenha dificuldades para resolver o problema, o consumidor deve procurar o Juizado Especial Cível, onde para casos de até 20 salários mínimos não é necessário ter um advogado para entrar com uma ação contra a empresa. Olhem onde pode chegar o sofrimento e do desrespeito.
Outra situação que virou caso de nervosismo são os famosos protocolos, a cada ligação você recebe um novo número de protocolo, eles só servem para abrir reclamações, onde por estes números você consegue provar que de fato ligou no local, pois quase nunca usam para levantar o problema e solucioná-lo.
Muitas empresas, após a Lei do SAC, visando evitar problemas, mudaram o nome das suas Centrais, com isso, respondem que não podem ser regulamentadas pela lei do SAC porque não são SAC e sim Centrais de Atendimento, Centrais de Relacionamento, Centrais de Informações e assim sucessivamente, um absurdo, pois todas essas nomenclaturas são direcionadas a um serviço de atendimento ao cliente, todas elas atendem clientes, desta forma, independentemente da nomenclatura, devem sim ser regulamentadas pela lei do SAC.
Outra situação de lei que não é respeitada são relativas às empresas que fazem cobrança. Neste caso os absurdos são enormes, clientes que já efetuaram seus pagamentos continuam sendo incomodados no seu local de trabalho, na sua residência, no seu descanso, no seu lazer, ou seja, tudo que a lei proíbe, e para piorar ainda mais a situação, ligam as vezes cobrando um cliente que já efetuou o pagamento.
Querem outro absurdo? Empresas de cobrança que ligam para pessoas que além de não ser cliente, nem conhecem o mesmo, sendo assim, estas pessoas pedem encarecidamente para tirarem seu número de telefone do sistema, pois não conhecem ninguém com aquele nome, porém, na grande maioria das vezes as empresas não tiram e continuam ligando, sendo inclusive irônicos e mal educados, dizendo absurdos para as pessoas.
Outro fator de desrespeito as leis são as empresas de telemarketing, que mesmo com as pessoas bloqueando seus telefones através do cadastro feito nos Procons, ainda recebem ligações oferecendo produtos. Existem clientes que já receberam mais de 50 ligações dentro do mesmo mês e sempre respondem que não tem interesse. Isso deve ser estratégia destas empresas para vencer o “futuro cliente” pelo cansaço, mesmo que para isso precisem desrespeitar a lei. O fato é que estas empresas não respeitam nenhuma lei ou norma que seja, mesmo que seja da Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania e muito menos o consumidor. Os clientes não sabem mais o que fazer, pois muitos não têm tempo para ficar indo aos órgãos para abrir uma reclamação.
Depois do que colocamos aqui, lembrando que abordamos apenas uma parte do que acontece, ficam os questionamentos. Por que as empresas não respeitam as leis? Por que não existem punições mais severas para estas empresas? Por que existe esta cultura na maioria das empresas, de vencer o cliente pelo cansaço e não admitir seus erros e solucioná-los sem criar aborrecimentos? Vamos tentar buscar estes esclarecimentos e trazer para os nossos leitores.
Sua empresa age desta forma também? Você também age desta forma? Você acha correto estes desrespeitos?
Um grande abraço a todos!
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