Cliente oculto, uma ótima ferramenta, porém um pouco esquecida!
Com o mercado cada vez mais preocupado em oferecer o melhor atendimento ao seu cliente, uma ferramenta muito valiosa e que traz às empresas informações precisas e poderosas, visando melhorar sempre o atendimento se destaca, é a chamada cliente oculto ou cliente misterioso, que mesmo tendo muita importância, parece ter ficado esquecida ultimamente.
Esta ferramenta pode e deve ser utilizada pelas empresas para medir a qualidade do atendimento, ou ainda para levantar informações específicas sobre produtos e serviços. Os avaliadores, que podem ser pessoas da própria empresa, pessoas terceirizadas e até proprietários, se passam por clientes comuns para realizar tarefas específicas como comprar um produto, realizar perguntas, fazer reclamações, solicitar serviços ou até mesmo se comportar no estabelecimento de uma determinada maneira, após isso, eles fornecem relatórios de forma detalhada sobre como foi a experiência do cliente, informando os principais acertos e erros, as coisas positivas e negativas que foram percebidas.
O cliente oculto teve origem nos Estados Unidos em meados da década de 40 como uma medida para verificar a integridade dos funcionários.
Com a criação da internet o uso da ferramenta se difundiu mundialmente, pois os custos abaixaram consideravelmente. As ferramentas para as avaliações com clientes ocultos variam entre simples questionários, chegando até a gravações completas em áudio e/ou vídeo.
Muitas empresas que utilizam esta ferramenta são completamente administradas pela internet, permitindo aos avaliadores utilizarem a internet para demonstrar interesse em participar de pesquisas, encontrar trabalhos, preencher pesquisas e receber remuneração.
Os estabelecimentos onde as pesquisas com clientes ocultos são mais utilizadas, atualmente são: varejo, hotéis, restaurantes, cinemas, bancos, hospitais, concessionárias de veículos e redes de franquias.
As empresas de call center também são ótimos pontos para se aplicar o cliente oculto, onde você pode ligar várias vezes, se passando por clientes diferentes, com dúvidas pertinentes, conseguindo avaliar todos os pontos de atendimento, começando pela Central de Atendimento através dos atendentes, passando pelos supervisores, coordenadores, gerentes, chegando inclusive na retaguarda, medindo com isso também os prazos de resposta.
Outro local excelente para se realizar o cliente oculto são as repartições públicas, como escolas, hospitais, secretarias, sub-prefeituras e etc., nossos governantes deveriam adotar este tipo de ferramenta que era muito bem utilizada antigamente por um ex governate, Jânio Quadros.
Este tipo de ferramenta deve ser utilizada com muito planejamento, onde ela traga um objetivo claro e que as medidas necessárias sejam tomadas, visando uma melhoria constante dos atendimentos, dos processos, das normas, dos procedimentos e até da gestão.
Esta ferramenta bem utilizada, somando-se a monitoria, ao feedback, a um acompanhamento bem supervisionado da equipe, a treinamentos focados e bem direcionados, a uma pesquisa de satisfação bem elaborada, a um ambiente harmonioso e com respostas rápidas aos problemas levantados, criam diferenciais importantíssimos para as empresas, onde elas dificilmente perderão clientes, muito pelo contrário, irão conquistar novos clientes com mais facilidade e credibilidade.
Some às suas ferramentas de melhoria no atendimento, o cliente oculto, você vai sentir a diferença, um mecanismo fácil, você mesmo pode ligar para a sua empresa e começar monitorá-la, basta que ela seja bem elaborada e tenha um propósito para existir, ou seja, um objetivo final.
Você já ligou para sua empresa se passando por cliente? Pediu para alguém comprar uma roupa ou um sapato na sua loja? Você já foi “vítima” de um cliente oculto? Você gosta da ideia?
Um grande abraço a todos!
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