Você acredita em soluções mágicas?
Pois é, quando crianças, assistimos vários desenhos, vários filmes e várias peças de teatro onde os problemas eram resolvidos em um passe de mágica, ou seja, nos momentos mais difíceis e complicados alguém aparecia e dava uma solução mágica.
Só que crescemos, evoluímos e aprendemos que não existem soluções mágicas, nem na vida pessoal, nem na vida profissional e nem na vida pública, ou seja, o que resolve mesmo é o trabalho árduo, as estratégias, o conhecimento e as relações.
Falando de atendimento ao cliente, infelizmente esta realidade das soluções mágicas ainda existe para um grande número de empresas e colaboradores, pois acham que um novo sistema, um software revolucionário, enfim, uma tecnologia de ponta, bem superior a dos seus concorrentes, resolve tudo e esta empresa reinará no mercado.
Se você e/ou sua empresa pensam assim, cuidado, vocês estão ficando literalmente para trás e a um passo de serem eliminados do mercado.
Os call centers, SACS, Centrais de Atendimento, Centrais de Relacionamento, ou seja lá como é chamado na sua empresa, são responsáveis por atender um número enorme de clientes, levando os interesses das empresas, passando informações, fazendo vendas, auxiliando, solucionando problemas, enfim, sendo o mediador de um sucesso duradouro entre empresa cliente e vice versa. O profissional de atendimento defende os interesses da empresa e do cliente, por isso, o considero como um mediador, é aquele que possui uma das ocupações mais importantes dentro da empresa que de fato se preocupa em atender bem os seus clientes.
Os call centers sem dúvida, ao lado da medicina, talvez sejam os setores que mais evoluíram e que mais aproveitaram e continuam aproveitando a tecnologia, possuem softwares fantásticos, sistemas inteligentes de telefonia, controles invejáveis, sistemas de monitoria avançadíssimos, soluções jamais imaginadas e que hoje torna a vida de todos muito mais fácil, certo? Errado.
Sem sombra de dúvida que hoje, ficou muito mais fácil trabalhar em um call center, os relatórios, os controles, os softwares que também dão apoio na gestão da equipe, auxiliando no dimensionamento, nas escalas e etc., dão uma segurança e uma certeza enorme para você fazer tudo melhor, mais rápido e até chegando a antecipar problemas, evitando com isso desgastes com os clientes e com os colaboradores lá na frente, com isso, você fortalece a marca, agrada e até fideliza clientes e ganha o respeito e o comprometimento dos colaboradores. Esta é a parte certa.
Perfeito, não é? Que mundo ideal é este? Existe então solução mágica? Claro que não, pois existe um fator primordial que as empresas precisam cuidar, valorizar e dar muita atenção, as pessoas, os colaboradores. Esta é a parte errada da conversa, achar que a tecnologia por si própria, vai resolver tudo.
Referente à tecnologia, está sim quase tudo perfeito, pois nada na vida é perfeito, sempre tendo um espaço para melhorar, mas sem dúvida, estas tecnologias desenvolvidas por grandes e excelentes empresas é hoje o que se tem de melhor e quase perfeito, só que para isso tudo apresentar os resultados esperados, precisamos ter nas empresas pessoas preparadas e qualificadas para fazer tudo isso de fato funcionar positivamente.
O investimento em qualificação, treinamento e desenvolvimento é fundamental, sem isso nada vai acontecer, não adianta a empresa possuir o melhor sistema de call center, de monitoria, de vendas, de retenção, se as pessoas não sabem o que fazer e como fazer com estas informações.
O investimento em tecnologia é alto, mas o investimento nas pessoas também precisa ser alto, ou pelo menos digno e a altura da tecnologia que você possui, afinal são elas que farão estas ferramentas dar resultado.
Pensem bem nisso. Investimento alto e correto em tecnologia, vai ser um grande prejuízo se as pessoas, os colaboradores não estiverem a altura destas novas tecnologias e não estiverem comprometidas a usar todas estas facilidades que a ferramenta dá, a favor dos clientes e da empresa.
A fórmula é simples e vencedora: funcionários bem preparados e comprometidos + tecnologia adequada às necessidades do seu cliente + produtos e/ou serviços excelentes + atendimento que encante sendo rápido, atencioso, educado e solucionador + preço competitivo = sucesso e prosperidade na certa. Mas lembrem-se, tudo isso precisa ser contínuo, pois as mudanças e a evolução não param.
Sendo assim, nada de soluções mágicas e revolucionárias, isso não existe, o que existe é trabalho.
Um grande abraço a todos.
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