Por que os clientes mentem?
Ouço falar muito dentro das empresas que os clientes mentem, e por isso as pessoas que os atendem devem tomar cuidado e procurar identificar se de fato eles estão mentindo ou não.
Será que de fato isso ocorre mesmo? Por que os clientes mentem então?
Realmente este fato existe, mas os clientes não só mentem como também aumentam um determinado problema, mas não são todos os clientes e não ocorre em todos os casos.
Como existem os maus profissionais, existem também os maus clientes, mas na verdade, a grande maioria dos clientes que mentem ou aumentam os problemas não são maus clientes, pelo contrário, são até ótimos clientes, mas que já estão cansados de serem mal tratados, passados para trás ou até mesmo terem seus problemas minimizados.
As grandes culpadas e responsáveis pelas mentiras dos clientes são as próprias empresas e os profissionais de atendimento, pois quem de nós já não passou por uma situação onde a empresa “incentiva” o cliente a mentir para ter prioridade na solução do seu problema.
Para as empresas e para os profissionais de atendimento, o problema de um cliente pode ser, e até é, menor que o de um outro, mas para ele cliente, o problema dele sempre será o mais grave, afinal ele pagou por um serviço e/ou produto da sua empresa e espera uma solução o mais rápido possível, mas quando ele se sente “minimizado” na importância do seu problema, ele começa a aumentar o seu problema, ou até mesmo mentir para que o seu problema seja tratado também como prioridade, chamando a atenção da empresa e do profissional que o atende.
Por isso, que as empresas e os profissionais de atendimento devem ter o máximo de cuidado para atender, solucionar e priorizar os problemas, pois quando um cliente começa a aumentar ou mentir sobre o seu problema, ele está lhe dizendo de uma forma indireta ou até mesmo direta, que não está satisfeito com a sua empresa e nem com o atendimento prestado, pois ele está precisando usar de artifícios que não deseja, para convencer a empresa e seus profissionais que de fato seu problema é sério e merece ser solucionado o mais rápido possível.
Podemos ainda chegar até nas situações mais extremas, e que acontecem até com uma boa frequência, onde já existe uma solução para o problema, mas o profissional de atendimento por levar este problema para o lado pessoal, segura a solução por mais tempo que deveria, apenas para “punir” o cliente porque ele foi ríspido, quando na verdade, ele só queria ter seu problema, que para ele é prioridade, solucionado de forma rápida, afinal ele pagou por isso.
Olhando para tudo isso, vejo que as empresas precisam melhorar ainda mais seu atendimento, preparando seus profissionais para priorizar como urgente todos os seus atendimentos, mas saber colocar de forma clara e transparente os prazos para as respostas, sempre informando o porque destes prazos, pois aí o cliente ficando ciente de todo o trâmite, ele fica mais tranquilo e confiante na solução, não precisando mentir ou aumentar seu problema para ter uma solução. Claro que sabemos, que existem os maus clientes como falamos acima, aqueles que querem se aproveitar para levar vantagem, mas são a minoria que facilmente serão identificados, mas que devem também ter uma resposta correta, cordial e com explicações, sem levar para o lado pessoal, mesmo que ele seja um cliente “indesejável”.
Porém, as empresas precisam analisar e reformular os prazos de respostas, que não podem ser longos demais, pois se o cliente adquiriu um serviço e/ou um produto da sua empresa é porque ele necessita, caso contrário não teria adquirido. Urgência, prioridade, fidelidade, respeito, dignidade e aceitação são as palavras chaves neste momento.
Desta forma, as empresas devem olhar para o seu atendimento e para os seus processos e analisarem friamente se elas e seus profissionais estão fazendo com que o cliente minta ou aumentem o tamanho dos seus problemas, e se a resposta for positiva, procure mudar logo esta triste realidade, antes que seja tarde, pois o primeiro sinal de insatisfação já foi dado pelo cliente.
Pensem muito bem nisso, pode não parecer, mas é um fator importantíssimo.
Um grande abraço a todos.
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