Muitas empresas e muitas pessoas têm falado, sobre a importância da experiência do cliente para alavancar vendas, e trazer grandes resultados, mas para isso acontecer, não podemos ficar só no discurso, na ideia, nas discussões, mas sim, partir para a ação, porém, de forma planejada e muito bem articulada.
Para ter uma mudança de cultura desta forma, é preciso que ela ocorra de cima para baixo, e todos precisam não só querer e estar motivado, mas principalmente agir, para que o cliente tenha de fato, a melhor experiência, cada vez que ele procurar a sua empresa.
As empresas que até então, pensavam somente em criar o melhor produto e/ou serviço e vender aos clientes, agora tem uma terceira preocupação, entregar também a melhor experiência, ou seja, é necessário valorizar também o atendimento em todos os sentidos, passando inclusive, a olhar diferente para este profissional, que até bem pouco tempo atrás, era tratado apenas, como um número, e o atendimento de forma geral, uma área de custo.
Quando olhamos para uma das empresas que oferece a melhor experiência aos seus clientes, a Disney, percebemos o quanto ela valoriza o seu atendimento, e as pessoas que o fazem, e não param por aí, existe uma outra coisa, que as empresas precisam trabalhar bem, se quiser entregar a melhor experiência, junto com o melhor atendimento, trata-se dos bastidores, ou seja, as áreas que entregam aos profissionais de atendimento as respostas que os clientes esperam.
É de fundamental importância, que todos tenham em mente, o que é entregar a melhor experiência aos clientes. Todas as áreas são responsáveis por esta missão, se você está no varejo, por exemplo, é fundamental que os atendentes tenham em mãos, os produtos, as informações, que tenham postura, sejam empáticos, motivados, estejam devidamente trajados, e isso, não vem somente do próprio colaborador, mas das áreas de apoio, dos bastidores, que são, compras, treinamento e qualidade. Isso ocorre também, com os outros tipos de segmentos, onde todos precisam das áreas de apoio, ou seja, dos bastidores. As empresas precisam de fato, funcionar como uma grande engrenagem, tudo ao seu tempo e todos assumindo suas responsabilidades de entrega, no menor tempo possível e com a melhor qualidade, afinal, o cliente não pode esperar.
Todos estão no mesmo barco, sendo assim, é necessário navegar para um único caminho, vencer todos os obstáculos, superar desafios, inovar e criar experiências memoráveis aos clientes, que às vezes, pode não ser algo caro, mas uma atenção ou uma atitude especial, para isso, é fundamental conhecer o seu cliente, pois só assim, você conseguirá surpreendê-lo e entregar a melhor experiência. Empresa alinhada, onde todos estão engajados, comprometidos e faz o melhor dia a dia, chegará ao topo, mas ao chegar, não esqueça, isso não significa missão cumprida, pelo contrário, a cobrança será ainda maior, pois daqui para frente, as boas experiências devem ocorrer sempre na vida dos seus clientes, a não ser, que sua empresa, queira entregá-los para o concorrente.
Como se encontra os bastidores da sua empresa? Todos fazem a sua parte e entregam as tarefas dentro do prazo esperado? Todos falam a mesma língua dentro da sua empresa? Todos sabem o que fazer em cada departamento, para entregar aos clientes a melhor experiência? Todos sabem o que significa experiência do cliente?
Um Grande Abraço a Todos!
Vamos em frente!
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