Concorrência entre Franquias da mesma Marca!
Tenho acompanhado a muito tempo, um problema sério que ocorre na maioria das franquias de mesma marca, este problema faz com que as lojas da mesma marca se tornem concorrentes, e com isso, quem ganha é o concorrente real, ou seja, aquele que vende o mesmo tipo de produto e/ou serviço, mas de outra marca.
O ato falho de atendimento ocorre especificamente com maior frequência em duas situações: na primeira situação, você entra em uma determinada loja e pede um produto “x”, o atendente diz que não tem o seu tamanho ou a sua numeração, neste momento você diz que tem uma loja da mesma marca em outra região, onde você irá na sequencia ou no dia seguinte, desta forma, pede para ele entrar em contato e verificar se tem o seu tamanho ou numeração nesta outra loja. Quando para sua surpresa ele responde: “Não posso ligar, pois lá é uma franquia e não temos contato com a franquia”. Em alguns casos, dizem que nem o telefone dessas lojas eles possuem.
A segunda situação ocorre em virtude da troca, sabemos que os estabelecimentos não são obrigados a fazer trocas em virtude de cor, tamanho, modelo e etc., mas a partir do momento que você permite, deve no mínimo oferecer todas as possibilidades ao cliente ou fã. Você chega na loja para fazer uma troca simples, ou seja, o modelo será o mesmo, só precisa de outro tamanho ou numeração, porém, a loja não o tem. Quando você pede para ligar em outra loja para saber se tem e você poder ir lá efetuar a troca, a resposta é a mesma que citamos acima.
É no mínimo estranho, que as pessoas responsáveis pelas políticas de franquias não enxerguem este grave problema, esta política cria simplesmente uma concorrência interna dentro da marca, onde no primeiro caso, a pessoa sai desta loja e procura um concorrente real que vai oferecer um produto similar onde devido a comodidade, o atendimento e a falta de certeza se ela de fato encontraria o produto na outra loja daquela marca anterior, a(o) faz comprar neste concorrente, ou seja, sua marca deixou de lucrar com este cliente que jamais vai se tornar um fã e talvez nem volte a comprar mais da sua marca.
No segundo caso, vai criar com certeza no cliente um sentimento ruim, mais ou menos assim: “Não compro mais nada aqui e vou falar para as pessoas isso, onde já se viu, vou ter que sair andando aleatoriamente procurando lojas deles para saber se tem o meu tamanho para fazer uma simples troca, ou então terei que trocar por outra coisa que nem será do meu gosto”. Enfim, menos clientes para a marca e o desencanto com o atendimento oferecido, decepção na certa.
Você já passou como cliente por uma situação parecida? Como se sentiu? Você acha que esta política é correta? Você como colaborador ou proprietário de uma marca que adota esta política, a acha correta mesmo? Você já se colocou no lugar do cliente para imaginar como ele se sente?
Análise, Reflexão e Ação.
Um Grande Abraço a Todos!
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