Por que as Centrais de Atendimento Fracassam?
Não é de hoje que falamos, e que os clientes reclamam das Centrais de Atendimento. Mas afinal, por que as Centrais de Atendimento fracassam? O que pode ser feito e o que não está sendo feito para melhorar este serviço, que é de grande importância para todos, clientes, empresas e profissionais?
Para quem não lembra, as famosas Centrais de Atendimento, Call Centers, SAC’s e outros nomes que queiram relacionar, vieram de uma denominação que marcou de forma negativa o setor de atendimento em nosso país, o chamado telemarketing, tanto é, que ao falar com várias pessoas, você acaba ouvindo as mesmas, chamarem centrais de atendimento de telemarketing, inclusive alguns profissionais que ali trabalham.
As centrais de atendimento em minha opinião fracassam devido a diversos fatores, vamos aqui listar apenas os principais.
Não valorizar o departamento de atendimento dentro das empresas é uma das principais razões do fracasso das centrais de atendimento, por incrível que pareça, muitos departamentos dentro das empresas, além de boa parte dos executivos, olham para as centrais de atendimento como algo não muito relevante e que gera apenas custo perto do benefício que se alcança. Muito pelo contrário, a central de atendimento é um dos setores mais importantes de uma empresa e diminui custos, além de melhorar a imagem da empresa com o cliente e fazer com que o mesmo consiga obter produtos e/ou serviços, além de solucionar problemas e colher sugestões em um curto espaço de tempo.
Contratar pessoas erradas é outro grande motivo de fracasso, por ser um setor não muito valorizado pela maioria das empresas, as mesmas contratam profissionais a custo baixo, que não são verdadeiros profissionais de atendimento, e pior, profissionais que sequer gostam de atender ou de se comunicar, principalmente quando a razão da ligação for problema, enfim, pessoas que não tem o mínimo perfil da vaga.
Outro grande motivo de fracasso está ligado diretamente aos departamentos de apoio, ou seja, as centrais de atendimento são responsáveis por atender o cliente da melhor forma possível, dando respostas para solucionar problemas e apresentando soluções no menor tempo possível, entre outras coisas, porém, não é o responsável em muitas vezes pela solução dos casos e sim outras áreas, que pecam no tempo de SLA, e quando não se cumpre este tempo, o cliente fica insatisfeito e culpa o setor de atendimento pela demora da resposta e solução.
Falta de treinamento adequado e constante é outro fator que faz com que as centrais de atendimento fracassem, muitas empresas aplicam um treinamento básico quando o profissional é admitido e depois o mesmo acaba aprendendo boa parte no dia a dia, treinamentos de reciclagem, por exemplo, é raríssimo, quando entra um produto novo, ou surge algum tipo de mudança, muitas vezes são comunicados por escrito somente, deixando dúvidas em quem vai atender, com isso, o cliente vai receber informação errada.
O último fator, entre os principais que colaboram com o fracasso das centrais de atendimento são os líderes, quer dizer, chefes. A grande maioria das centrais de atendimento são ainda comandadas por chefes e não líderes, com isso, faltam diálogo, coach, ética, confiança, respeito, transparência, feedback e sobram gritos, críticas, fofocas, tensão, problemas de relacionamento, desmotivação e etc..
Você profissional de atendimento, sente isso em sua empresa? Você acredita que a central de atendimento da sua empresa fracassa? Sua empresa tem uma central de atendimento que está na contramão deste fracasso? Quando você contata uma central de atendimento, como cliente, você percebe esses problemas?
Um Grande Abraço a Todos!
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