Atendimento Robotizado! Saia do Automático
O tempo passou, e as novas tecnologias não param de avançar, porém, o velho e poderoso telefone, até o momento, resistiu a tudo, e ainda continua sendo o canal de contato preferido de muitos clientes. Sendo assim, é fundamental ter scripts que traduzam a melhor imagem da sua empresa.
Quando falamos em scripts, estamos falando do trivial, do boas vindas e das finalizações que não podem faltar e são básicas. Os procedimentos também são na grande maioria das vezes padronizados, afinal, existem procedimentos e regras para as coisas acontecerem e ter o devido tratamento e encaminhamento.
Sendo assim, olhando para o cliente de hoje, estamos vendo um cliente também diferente, mais exigente, mais esclarecido, que não quer ter problemas e nem aborrecimentos, mas que quando surgir um problema, seja prontamente resolvido através de empenho, dedicação, comprometimento, educação, sorriso na voz e no coração.
Desta forma, é preciso estar atento para esse novo perfil de cliente, onde você precisa sair do atendimento automático ou robotizado, e falar a “língua” do cliente. Vejo muitos atendentes e até coordenadores, supervisores e gerentes, seja no atendimento telefônico ou presencial, como, por exemplo, restaurantes, lojas, supermercados e etc., responderem ao cliente sempre da mesma forma, sem ter o mínimo de ação e pensamento para modificar a forma de agir, pensar e responder. Muitos estão tão “ligados no modo” automático, que não percebem nem o que responderam e como responderam.
Se algum dia o atendimento foi de fato interativo, hoje ele é muito mais, a forma de se relacionar mudou e se você profissional de atendimento e empresas não captarem isso vão ficar para trás. Não se pode confundir mais hoje em dia, atendimento rápido, objetivo e claro, com frieza, falta de atenção, arrogância, equipes com posturas automatizadas ou robotizadas, os clientes de hoje querem interação, solução, respeito e velocidade no sentido amplo da palavra.
Frases como: “Lamento senhor, são as normas da empresa”, mas não existe uma explicação plausível e nem mesmo entusiasmo para procurar contornar a situação, ou ainda, “A sua ligação é muito importante para nós”, porém, deixa o cliente ficar na fila por muito tempo, e para dar outro exemplo, o famoso, “Senhora, agradeço sua ligação”, porem não deu nenhuma solução, não demonstrou entusiasmo, nem sentimento e muito menos comprometimento. O cliente se sente literalmente falando com uma máquina ou um robô, que não pensa, não escuta, não executa, não cria, não busca alternativas e soluções.
O problema não está no script, mas sim no tom da voz do atendente que soa robotizada, sem vontade, sem emoção, sem atitude, sem criatividade, nos casos de atendimento presencial, falta também a postura, enfim, falta amor e sentimento pelo que faz.
Não esqueçam, embora o atendimento das empresas siga cada vez mais para plataformas da internet, como chat, juntamente às redes sociais, o telefone continua sendo um canal de relacionamento extremamente importante para a manutenção e preservação de clientes, desta forma, vale a pena rever seu atendimento, seja no telefone, no chat, nas redes sociais ou pessoalmente, saia do automático ou do robotismo, converse com o cliente, entenda as necessidades e problemas, e devolva respostas verdadeiras, inteligentes e claras, dentro de um curto espaço de tempo.
Você se considera um profissional de atendimento que atende no automático? Sua empresa atendente de forma automática ou robotizada? Você concorda que isso precisa ser mudado?
Um Grande Abraço a Todos!
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