Insatisfação de Clientes e Colaboradores? Sua Empresa sabe as Causas?
Muito se fala e não é de hoje, sobre a insatisfação dos clientes e também dos colaboradores com as empresas, porém, muitas dessas insatisfações não são resolvidas. Por que será?
As empresas gastam valores enormes para divulgar sua marca, produtos e/ou serviços e até mesmo em alguns casos, em pesquisas de satisfação, mas quando o assunto é pesquisa de satisfação, nem sempre o resultado é estudado como deveria, com isso, não são tomadas as atitudes devidas e necessárias, sendo assim, aumenta a insatisfação.
Muitas empresas realmente não sabem quais os verdadeiros motivos que levam os clientes e/ou colaboradores ficarem insatisfeitos com as mesmas, isso ocorre simplesmente por não saberem como obter essas informações e em seguida por não saber trabalhar em busca das soluções, com isso, deixam de fazer o que precisa ser feito ou fazem no “achismo”, desta forma, o resultado é desastroso.
Já outro grupo de empresas sabe quais são os motivos, mas fazem muito pouco ou quase nada para solucionar as questões e criar um ambiente e um caminho de sucesso e prazeroso para clientes e colaboradores, esta é uma forma antiga de pensar de alguns líderes de empresas, pois acham que tendo resultado, mesmo que baixo, não precisa mudar nada.
Por outro lado, um grupo menor de empresas, faz de fato este trabalho muito bem, ouvem clientes, colaboradores, líderes, possui um Departamento de Recursos Humanos presente, onde cria condições para os colaboradores participar efetivamente da construção de um ambiente e de uma estrutura favorável, onde as vezes, os mesmos recebem propostas financeiras até um pouco melhores para mudar de emprego, mas preferem ficar onde estão, não por comodismo, mas sim pelo ambiente, pela transparência, por um pacote de benefícios e pelas oportunidades que irão aparecer ali mesmo, onde ele está e confia.
O Departamento de Marketing em conjunto com outras áreas estratégicas da empresa, inclusive ao lado do próprio Departamento de Recursos Humanos, cuidam do outro lado da insatisfação, ou seja, os clientes. São empresas que trabalham dia e noite nas pesquisas de satisfação, nas reclamações feitas diretamente na Central de Atendimento, nas redes sociais, órgãos reguladores e etc., buscando não só resolver o problema do cliente que já reclamou, mas também evitar que novos problemas e reclamações surjam.
As empresas que pensam e agem desta forma, são aquelas diferenciadas e que já atingiram um nível muito elevado de conhecimento sobre a importância da satisfação de colaboradores e clientes para o resultado dela, com isso, basta consultar, a cada ano os resultados ficam ainda melhores, mesmo com crises, pois nos momentos difíceis é que sabemos quem são os grandes profissionais e as grandes empresas que conseguem trazer e manter os seus clientes como verdadeiros fãs.
Sua empresa sabe quais são as causas de insatisfações dos seus clientes e colaboradores? Ela já passou por esta fase e hoje é um exemplo? Você profissional, já passou por situações assim em alguma empresa? Qual foi o final?
Um Grande Abraço a Todos!
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