Pesquisa de satisfação de clientes, sua empresa sabe fazer?
Muitas pessoas que frequentam estabelecimentos ou que ligam para algumas empresas, já responderam pesquisas de satisfação de clientes, pois esta pesquisa é uma das mais importantes ferramentas de Gestão Empresarial. Ela tem como objetivo, mensurar o que os clientes estão pensando e sentindo em relação aos processos, produtos e serviços das empresas ou área. O resultado final desta pesquisa, apresentam as informações necessárias para a identificação de oportunidades de melhoria e para a elaboração de um plano de ações, se necessário.
Porém, poucas são as empresas, que fazem algo e/ou dão algum tipo de retorno aos clientes, fazendo com que este tipo de pesquisa perca totalmente a credibilidade. As empresas gastam um valor considerável, na elaboração e implantação da pesquisa de satisfação de clientes, dinheiro este, que acaba sendo jogado no lixo, se esta pesquisa não chegar ao objetivo final. Retornar aos clientes com resposta é fundamental para o sucesso da pesquisa.
Se a empresa não está preparada para ouvir o cliente, nem deve pensar em fazer este tipo de pesquisa, pois uma coisa temos que ter em mente, quando se faz este tipo de pesquisa, temos que esperar de tudo, desde um elogio, passando por reclamações simples e chegando nas reclamações mais complexas e até as que nada tem a ver com a empresa, mas todas merecem uma satisfação, pois se você perguntou, o cliente espera uma resposta.
Muitas empresas temem as reclamações, mais na verdade deveriam agradecer por estas reclamações, pois isso, mostra que os clientes se preocupam com a melhora da sua empresa, pois neste momento, ele está dizendo à sua empresa que gosta dela, mais algo o está deixando insatisfeito e quer que seja corrigido. Neste momento o cliente vira um aliado da sua empresa, ou seja, ele é um consultor que não está cobrando nada para lhe dar informações, por isso, você não deve temer as reclamações e sim agradecer e melhorar os processos, afinal que sustenta sua empresa é ele, O CLIENTE.
Com tudo isso, podemos concluir que as pesquisas de satisfação de clientes são fundamentais para o crescimento e desenvolvimento de qualquer empresa, mas devem ser realizadas com planejamento, contendo início, meio e fim, através de critérios claros e transparentes e sempre com retorno aos clientes, pois é o mínimo que ele espera. Devemos lembrar também, que este tipo de pesquisa, evita muitos problemas judiciais, pois o cliente está dando à empresa a oportunidade de consertar o que foi feito de errado, antes de recorrer aos órgãos de defesa do consumidor. Pensem nisso.
Um grande abraço.
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