Sensibilidade, Você Tem ou Não?
Uma das principais competências para o profissional de atendimento, como também para os líderes, é a sensibilidade, palavra esta, esquecida no dia a dia, principalmente quando o assunto é atendimento.
Segundo o dicionário Michaelis, sensibilidade é: “Capacidade de reagir pronta e imediatamente a um contato qualquer; capacidade de ser sensível ao extremo. Faculdade de experimentar emoções e sentimentos, principalmente de sentir compaixão, piedade, ternura pelo próximo. Capacidade de ser emocionalmente favorável e compreensível; solidariedade”.
O investimento nas relações comerciais com clientes e dos líderes com seus liderados, precisa ser revisto e planejado de uma forma correta e assertiva, pois falta sensibilidade ao profissional de hoje na grande maioria das empresas.
Em momentos de crise surgem oportunidades de revisão dentro das empresas, com isso, chega-se a conclusão que é preciso investir onde existem problemas de fato e regularizar o atendimento. Um dos maiores ganhos de qualidade no atendimento, ocorre quando se reduz o esforço do cliente para interagir com a empresa, bem como, ser respeitado e ter suas necessidades prontamente atendidas sem passar por frustrações e até humilhações.
Neste último final de semana, visitei dois grandes hospitais aqui na cidade de São Paulo, ambos particulares, e por incrível que pareça, nos hospitais, onde a sensibilidade deveria ser uma prática mais que normal, deixou muito a desejar. Falando com um amigo meu, que precisou levar uma pessoa idosa ao hospital, também no final de semana, inclusive estava com suspeita de AVC, e a falta de sensibilidade foi ainda maior.
Os profissionais não estão se colocando no lugar das outras pessoas que estão ali por um motivo sério, pois ninguém vai a um Hospital para passear, tomar um sorvete ou qualquer coisa do tipo. A compaixão, o respeito, a piedade e a ternura pelo próximo, existem de uma forma pouco presente, com isso, aumenta o sofrimento, o nervosismo, as discussões e claro, as reclamações por mau atendimento.
Infelizmente predomina ainda em boa parte dos atendimentos, seja eles em hospitais ou não, a impessoalidade e frieza. Como já falamos a semana passada em um de nossos posts, é fundamental deixar de lado a visão robótica dos scripts e levar o processo de atendimento para um lado mais humano, emocional, reduzindo a impessoalidade e facilitando a geração da empatia entre o cliente e o profissional de atendimento, mas jamais deixando de ser racional e equilibrado. Na grande maioria das vezes, a diferença entre o cliente permanecer fiel a sua empresa ou não, está na empatia gerada pelo atendimento. O cliente se sente confortável e bem atendido, quando a pessoa do outro lado demonstra conhecer a situação, se preocupa e se entrega para achar uma solução para a sua necessidade, o mais breve possível, gerando confiança e tranquilidade.
É preciso uma reformulação urgente, melhorar o processo seletivo, contratar pessoas que tenham vontade, conhecimento, responsabilidade, ética, comprometimento, empatia, sensibilidade e senso de urgência, entre outras competências. Os treinamentos precisam ser constantes e levados a sério, o treinamento é uma oportunidade de buscar conhecimento para fazer melhor o seu trabalho, e não um local para brincar, tomar lanche e bater papo.
Você tem sensibilidade? Sua empresa propaga a sensibilidade? Você também acha que falta sensibilidade ao atendimento e no tratamento líderes e liderados?
Um Grande Abraço a Todos!
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