O Adeus do Script!
Durante toda a história, principalmente as centrais de atendimento, foram regradas pelo chamado script, houve e ainda há, obrigações para utilizá-lo.
Houve sem dúvida, um momento onde o script foi fundamental para diversas melhorias que ocorreram nas centrais de atendimento e no relacionamento empresa x cliente, porém, devido as mudanças ocorridas no mercado e principalmente no comportamento do cliente consumidor, o script tornou-se algo incômodo e prejudicial.
Já a um bom tempo atrás, fui uma das primeiras pessoas a levantar esta bandeira de excluir o script das centrais de atendimento, pois a ideia de padronização não existia mais, ela se transformou em robotização, e com isso, tirava do profissional de atendimento “o direito de pensar”, os tornando profissionais sem emoção, sem razão, desconhecedor do real problema, e que irritava o cliente ao dar sempre a mesma resposta, pois o script robotizado e engessado não o deixava fazer nada de novo e dizer algo diferente.
Como falamos acima, o mercado e os clientes mudaram, os atendimentos precisam ser mais prestativos, aberto ao diálogo, a negociação, precisa mais que nunca ser utilizada a criatividade, o jogo de cintura, e até mesmo a improvisação em alguns momentos.
A única coisa que deve ser mantida do script é o início da ligação, onde o atendente se identifica e identifica a empresa, o final do atendimento, agradecendo pelo contato recebido também deve ser mantido.
O que precisa de fato ser padronizado, e para isso não precisa script e sim treinamento, são as informações passadas aos clientes, e para isso, os profissionais de atendimento precisam entender todas as situações, e não decorar ou ler um texto, pois o cliente precisa receber a resposta correta, através de uma explicação perfeita e de forma educada.
O atendimento de hoje é marcado pelo dinamismo, pela criatividade, pelo jogo de cintura, e por profissionais de atendimento, inteligentes, versáteis, prestativos, bem humorados, éticos, que gostam do que faz, e com conhecimento do que fazem e falam.
Se a sua empresa ainda funciona a base do velho e obsoleto script, cuidado, ela está muito atrasada em relação ao momento atual do mercado e da realidade dos clientes, além de estar perdendo espaço para os concorrentes. Acorde e mude, antes que seja tarde demais. Os clientes não perdoam mais empresas que os tratam de forma pequena, menosprezando a sua inteligência, por outro lado, os profissionais de atendimento também não aceitam mais trabalhar em empresas que também menosprezam a inteligência deles.
Sua empresa ainda utiliza script de atendimento? Você acha que o script ainda é necessário, ou de fato é obsoleto?
Um Grande Abraço a Todos!
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