Você é um Robô?
Com o mercado cada vez mais concorrido, os clientes mais exigentes, somado a necessidade de atender rapidamente, apresentando qualidade e inovação, muitas empresas visando atender essas necessidades para se tornar competitiva e ainda baixar custos, se viram obrigadas a investir em robôs, ou melhor, uras que funcionam com softwares que falam com clientes e os orientam em várias necessidades.
É evidente que ainda existem dúvidas sobre a eficiência deste trabalho, onde muitos reclamam que preferem falar com alguém de verdade e não com uma máquina, mas enfim, isso mostra que ainda temos um longo caminho a percorrer visando equilibrar esta satisfação, além de equilibrar o chamado custo x receita.
O que vamos falar aqui é algo diferente e que irrita diversos clientes, se não a maioria. Estamos falando das pessoas que trabalham com atendimento e atendem os clientes de uma forma que se assemelha de fato a um robô.
Com a evolução da tecnologia, o relacionamento olho no olho, o tratamento direto através da voz ao vivo, está perdendo espaço, e o pouco espaço que ainda resta, é ocupado na maioria das vezes por atendentes robôs, ou seja, aqueles que ficam repetindo as mesmas coisas várias vezes ao mesmo cliente, ou pior, aqueles que demonstram não ter o mínimo de conhecimento e conteúdo para desenvolver uma conversa de alto nível com os clientes, visando simplesmente direcionar e solucionar as questões dentro do menor tempo possível, trazendo ao cliente confiança e tranquilidade.
Isso ocorre devido a não termos na maioria das empresas pessoas certas nos lugares certos, principalmente em áreas estratégicas. Temos líderes que na verdade são chefes, ou seja, só sabem mandar, e pior, até para isso o fazem errado, pessoas da área de treinamento também despreparadas, desatualizadas, que na maior parte das vezes vai ministrar um treinamento sem conhecer os colaboradores, o perfil dos clientes, e pior, em certos casos, não conhecem nem as metas e os produtos da empresa.
O atendimento é algo dinâmico, onde é preciso ter interação, empatia, sorriso na voz, gostar de gente, gostar de solucionar problemas, ser ágil, educado, compreensivo, conhecer o trabalho, as normas, os procedimentos, os produtos e/ou serviços, e saber separar pessoas de problemas.
O atendimento jamais pode ser algo robótico, onde os atendentes não sintam na pele aquele momento, não consigam desenvolver um diálogo inteligente com o cliente no intuito de solucionar aquele caso no menor tempo possível com um grau de stress baixo.
Sendo assim, é preciso dar uma sacudida geral no mercado e mudar o formato dos treinamentos, é primordial se atualizar, estudar muito para conhecer a arte chamada atendimento, para aí sim, fazer um atendimento de verdade, com o perfil de um verdadeiro profissional de atendimento. Não existe nada pior para um cliente do que ficar ouvindo um atendente respondendo a mesma coisa para várias perguntas, sem o mínimo de entusiasmo e vontade.
Você também é um robô no atendimento? Na sua empresa, existem robôs ou profissionais de atendimento? Sua empresa oferece um treinamento robótico ou não?
Um grande abraço a todos!
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