Pensar o Atendimento
Todas as empresas falam em atendimento, todas dizem ser referência em atendimento, todas falam que se preocupam com o cliente, todas dizem que o cliente é a razão de viver da empresa.
No final, algumas respostas podem ter uma variação de empresa para empresa, mas de forma geral, um bom atendimento é importante para ter clientes fiéis, divulgar a marca de forma positiva, criar referência, ser modelo e lógico, vender mais.
Mas a realidade do dia a dia nos mostra algo totalmente diferente, as empresas colocam o que falamos acima como algo que fazem, ou melhor, acham que fazem, pois na prática não é isso o que acontece com a maioria delas.
Existe uma grande diferença entre fazer e achar que faz. Mas por que isso acontece? Por que as empresas, ou a maioria delas não aplicam na prática, aquilo que colocam em teoria?
Por falta de tempo, de preparo, de planejamento, de foco ou até mesmo de pessoas preparadas e conhecedoras do atendimento, as coisas não vão da teoria para a prática.
As empresas, através dos seus profissionais de atendimento, precisam começar a pensar o atendimento. Quando falamos isso, grande parte dos profissionais, que não são do ramo atendimento, dizem que isso é uma besteira, que não se pensa atendimento, que basta ter uma URA bem equipada e as pessoas para atender quando necessário, já é o suficiente para satisfazer o cliente e fazer um bom atendimento.
Normalmente isso vem acompanhado de atendentes mal selecionados, mal treinados, desmotivados e com um salário abaixo da média de mercado.
Quando falamos em pensar o atendimento, falamos de fazer as coisas desde o começo, pensar em cada detalhe para criar satisfação e não decepção para o cliente. Ele precisa ser surpreendido positivamente. Imagine alguém que organiza uma festa. Quando organizamos uma festa, queremos dar aos convidados a melhor experiência de suas vidas, ou alguém pensa em organizar uma festa para todos saírem de lá falando mal?
Pensar atendimento é exatamente isso, criar experiências positivas e surpreendentes ao cliente no todo, e não apenas quando ele está falando com a sua Central de Atendimento. O preço precisa ser justo, o produto e/ou serviço precisa agregar valor e ter qualidade, os processos precisam simples e bem definidos, as respostas e as soluções precisam ser imediatas, os profissionais de atendimento precisam ser os melhores e bem preparados, todas as áreas da empresa precisam estar na mesma sintonia, as tecnologias precisam ser a melhores e/ou as mais adequadas, treinamentos constantes, profissionais motivados, para isso, entre outras coisas, é preciso haver um plano de carreira, salários justos, apoio dentro e fora da empresa, benefícios que agreguem valor ao profissional, ouvir os clientes e etc..
Se você e sua empresa não pensam o atendimento, jamais sairão do lugar, só será mais uma empresa que atende mal o cliente.
Você pensa ou já pensou o atendimento? Sua empresa pensa o atendimento? Existem conversas, reuniões e discussões para pensar o atendimento? ATENÇÃO!!! Atendimento não é só aquela pessoa que atende o telefone da sua Central de Atendimento ou aquele profissional que atende pessoalmente alguém no seu estabelecimento. ATENDIMENTO É MUITO MAIS QUE TUDO ISSO.
Um grande abraço a todos!
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