Afinal, qual é o seu negócio?

Posted By carlospires on 11, jul 2013 | 0 comments

De uns tempos para cá, temos visto várias empresas agregando novos serviços ao seu negócio, como por exemplo: bancos vendendo seguros, pacotes turísticos; casas lotéricas, recebendo contas, fazendo recargas de celulares, carregando bilhete único; hipermercados recebendo contas e fazendo recargas de celulares. Até que ponto isto é correto? É muito rentável? Até que ponto vale “sacrificar” o cliente do seu negócio?

Este assunto é muito discutido por consumidores, empresários, executivos e profissionais de atendimento. Até que ponto vale a pena agregar novos serviços ao seu negócio, correndo o risco de perder clientes e/ou ter queda no faturamento por não agradar seus clientes através do seu real negócio?

Já me deparei com várias pessoas reclamando deste problema, sendo que esta semana, eu senti na pele o que é este descaso. Fui a um grande hipermercado na segunda-feira, véspera de feriado prolongado em São Paulo comprar alguns itens, os caixas estavam cheios, e para variar um pouco, o número de caixas abertos era inferior a demanda, no primeiro caixa ao qual eu fui, tinham 4 pessoas na minha frente, sendo que a pessoa que estava sendo atendida estava pagando contas, fiquei ali 10 minutos e resolvi trocar de caixa, no segundo caixa tinham 5 pessoas na minha frente e o mesmo problema, esperei mais 10 minutos e mudei novamente, no terceiro caixa tinham 3 pessoas na minha frente, porém, a pessoa tinha um envelope enorme cheio de contas para pagar, esperei por quase 15 minutos, até que as pessoas começaram a reclamar, esta pessoa que estava pagando as contas, discutiu com uma senhora que reclamou do volume de contas que ocasionava uma demora enorme, depois desta discussão, a pessoa começa a dar risadas irônicas, enrolando para entregar as contas. Não tive dúvidas, larguei tudo lá e fui embora, uma pessoa que estava na minha frente e outra que estava atrás, fizeram a mesma coisa.

Olhando para este problema, vejo uma falta total de respeito ao consumidor que vai a um estabelecimento comprar algo ou usufruir de algum serviço que esta empresa é especialista, mas se vê obrigado a enfrentar filas absurdas por ter pessoas efetuando pagamento de contas e/ou recarregando celular. Já temos pavor de filas em banco, agora temos que encontrar também em hipermercados filas de banco para comprar alimento? Não sou contra agregar novos serviços, sou contra a forma de agregar estes novos serviços, sem o mínimo planejamento, com pessoas despreparadas e desmotivadas, fazendo com que o consumidor se desgaste ainda mais, por enfrentar estas filas e ainda serem tratados de forma irônica.

Isto é reflexo da falta de líderes capacitados no mercado para planejar, dirigir, controlar e desenvolver pessoas, que tenham visão, vivência, respeito pelo consumidor e pelos colaboradores, enfim, o líder que faz acontecer.

Por isso, toda a empresa que quer agregar novos serviços ao seu negócio, deve planejar, se estruturar e fazer um estudo bem detalhado dos prós e contras, do custo/benefício e das receitas, para aí sim, definir se é viável ou não agregar este novo serviço, sempre com foco naquele que paga a conta, O CLIENTE.

Um grande abraço.