Fazer o simples é criar diferenciação competitiva
Hoje em dia, devido à alta competitividade no mercado, todos sabem que um alto nível de atendimento resulta em satisfação e retorno de clientes, gerando crescimento nos negócios. Atendimento de baixo nível resulta em insatisfação, evasão de clientes e negócios que fecham tão rapidamente quanto abriram.
Os relacionamentos mais importantes que as empresas mantém são aqueles estabelecidos com os clientes através dos seus colaboradores. Tudo que é feito deve ser dirigido com um único e claro objetivo em mente: foco na satisfação do cliente.
Por isso, todos os profissionais que lidam constantemente com clientes, dentro ou fora da empresa, precisam se esforçar ao máximo para apresentar certas qualidades que ajudam a atender às necessidades dos clientes. As habilidades no atendimento, às quais devemos dar ênfase sempre, relacionam-se a entender o que o cliente quer. Pesquisas nacionais e internacionais, realizadas ao longo de anos apontam que os clientes estão constantemente avaliando os serviços e produtos que recebem a cada dia, mas, raramente, as empresas percebem isso.
Embora exista uma variedade muito grande de necessidades apresentadas pelos clientes, quatro delas se sobressaem: Afabilidade– item básico e está relacionada à cortesia e educação; Empatia- deve–os nos colocar sempre no lugar do cliente; Justiça- o cliente quer receber atenção adequada e respostas claras, objetivas, verdadeiras e aceitáveis; Informação- o cliente quer saber sobre os produtos e serviços que a empresa oferece, de forma correta e em pouco tempo.
Sendo assim, é fundamental para os profissionais de atendimento ter toda a informação necessária sobre o produto e/ou serviço. Profissionais de atendimento que respondem “eu não sei” ou “não é assunto do meu departamento” são rejeitados e diminuídos pelos clientes.
Devido a todos esses itens, existe uma ferramenta importantíssima para manter e trazer novos clientes para as empresas, o treinamento.
Os treinamentos devem primeiramente ter o objetivo de ensinar como fazer o simples, buscando com isso criar uma diferenciação, pois atualmente as empresas estão mais preocupadas com a tecnologia e se esquecem de fazer o simples, que é atender os clientes de uma forma simples, clara, objetiva e rápida. Desta forma, as empresas estarão alinhando informações, tirando dúvidas, ajustando conceitos, desenvolvendo o trabalho em equipe, discutindo a melhor forma de atender ao cliente e buscando a motivação. Os profissionais de atendimento precisam ter o melhor em mãos para prestar um atendimento que encante os clientes.
Não se deve só treinar e preparar os profissionais, mas também acompanhá-los com constância, pois isso é fundamental para as empresas tornarem-se bem sucedidas no mercado. Os treinamentos não devem se resumir somente à questões técnicas relacionadas a produtos e serviços, mas abrangerem também as questões de trato humano e equilíbrio pessoal, que são pontos básicos e cruciais para o atendimento diferenciado. Para os clientes, de nada adianta uma empresa ter um excelente produto se as pessoas que interagem com eles não refletem essa mesma excelência.
As empresas devem buscar desenvolver a excelência no atendimento para serem reconhecidas como referência, num país em que a maioria das empresas é prestadora de serviço. Esse é um dos mais importantes fatores para garantir crescimento nos negócios através da satisfação e retorno contínuo dos clientes. Todos nós sabemos que não é uma tarefa fácil, mas é o único caminho para quem deseja prosperar no mercado.
O treinamento é uma das responsabilidades gerenciais de maior importância nos dias de hoje, pois o objetivo de toda empresa é ter lucro. Porém, para ter lucro, precisamos ter clientes satisfeitos que acreditem nos produtos e/ou serviços, e divulguem a sua satisfação para outras pessoas, garantindo assim, uma participação mais elevada no mercado. Mas para se ter toda esta qualidade, as empresas precisam ter pessoas qualificadas nas suas devidas posições, e para ter essas pessoas, deve-se investir na preparação das mesmas através dos treinamentos e cursos.
Enfim, treinar é proporcionar o aprendizado. Esse aprendizado inclui transmitir o conhecimento dos aspectos gerais e culturais das organizações, buscar mudanças de atitudes e a transformação de comportamentos, bem como, desenvolver a sensibilidade individual e aguçar a percepção dos nossos colaboradores.
Um grande abraço.
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