Todos Canais de Atendimento da sua Empresa Falam a mesma Língua?
Cada vez mais preocupadas em ouvir o cliente e atender as suas necessidades dentro do menor tempo possível, as empresas tem criado diversos canais de atendimento, com isso, o cliente consegue ter mais facilidade para falar com a empresa e ter sua demanda ou dúvida sanada.
Porém, ao abrir diversos canais de atendimento, as empresas precisam se policiar ainda mais e ter uma preocupação maior com a comunicação, pois não adianta só criar mais canais de relacionamento, mas sim fazer com que estes canais funcionem, tendo as mesmas informações, o mesmo discurso e o mesmo padrão.
Vejo muitas empresas que possuem canais de atendimento por e-mail, telefone, whatsApp, chat e lojas, porém, não conseguem manter em todos estes canais o mesmo discurso. Se você telefona, tem uma informação, manda o e-mail vem outra informação, no whatsApp chega outra e no chat uma informação diferente das anteriores, desta forma, o cliente vai até a loja, chegando lá, ele obtém a informação necessária, que como não poderia deixar de ser, é diferente de todas as anteriores.
Sendo assim, não adianta ter quantidade, mas sim qualidade e eficiência, ter um ou dois canais de atendimento que funcione, é bem melhor do que ter vários canais, onde apenas um ou nenhum funciona. Ter mais canais de atendimento que não atenda a necessidade do cliente vai trazer a empresa mais transtornos e criar insatisfação nos clientes, pensando em solucionar problemas, as empresas acabam criando outros.
Desta forma, é preciso ter canais de atendimento bem treinados, onde o material usado seja único e a informação chegue igual para todos. O diferencial do treinamento neste momento, não é de apenas explicar e discutir os processos e as respostas corretas, mas também criar sinergia entre as equipes, onde exista um envolvimento e comprometimento de todos, pois é preciso ficar claro que independentemente do canal de atendimento que o cliente passe, a empresa é única, não existe departamento melhor ou pior, todos tem que ser bom o suficiente para criar no cliente uma boa impressão, e que ele tenha certeza de terá a informação correta e única em qualquer canal de atendimento.
Existem muitas empresas que criam um ambiente de competição entre os canais de atendimento para ver quem é o melhor, esta atitude precisa ser muito bem trabalhada e estudada, pois ela cria, na maior parte das vezes um ambiente hostil, de rivalidade, onde um quer prejudicar o outro, levando para fora da empresa a informação errada e o sentimento de bagunça e desorganização.
Sua empresa possui quantos canais de atendimento? Todos os canais de atendimento da sua empresa falam a mesma língua? Sua empresa trabalha a padronização das informações? Todos os canais de atendimento da sua empresa passam para o cliente segurança e informação única?
Um grande abraço a todos!
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