Os hotéis brasileiros estão preparados para atender bem os clientes?

Posted By carlospires on 2, jul 2013 | 2 comments

O Brasil é um país onde o ramo da hotelaria é um dos setores que mais crescem, gerando empregos, prestando serviços e movimentando a economia, mesmo com a violência sendo o destaque negativo, a vontade de conhecer o nosso país, nossas praias e nossa cultura aumenta ano a ano, trazendo um número de turistas cada vez maiores, tanto o turista local como o internacional. Outro fato importante que aumenta cada vez mais estes números é o ramo de negócios, e neste ramo, São Paulo é uma das principais cidades do mundo. Vários eventos, feiras, cursos e conclusão de negócios acontecem em São Paulo, sem falar em Copa do Mundo e Olimpíadas entre outros eventos de grande porte que vamos sediar em nosso país. Porém, com todo este crescimento e movimentação fica explícito a deficiência  no atendimento. Observamos que não existe um número suficiente de profissionais capacitados na área e consequentemente, não existem treinamentos específicos para os funcionários.

Cativar um cliente, fazendo com que ele se transforme em um fã do seu hotel, é a maior arma que as redes hoteleiras utilizam para reter os clientes, mais para isso, o atendimento bem feito e com qualidade, é um importante diferencial nesta batalha.

O bom funcionamento de um hotel visando cativar clientes começa no perfeito relacionamento entre todos os setores, que devem estar em harmonia, desempenhando serviços apropriados de acordo com a satisfação e superando as expectativas dos clientes. Os hotéis são avaliados positivamente pelo conjunto e não por um setor ou pela qualidade do quarto exclusivamente, mas para uma impressão ruim, basta um setor ou um funcionário não corresponder a expectativa do cliente e tudo estará perdido. Imaginem uma situação onde o cliente chega em um hotel hospeda-se, todos estão ali preparados aguardando aquele cliente. Na chegada, o cliente é muito bem recepcionado pelos funcionários, mensageiros, recepcionistas, bem recebido no restaurante, as camareiras são sempre cordiais, ou seja, o cliente teve um atendimento encantador durante toda a sua estadia. Tudo foi perfeito, ele já era quase um fã, notem a palavra, QUASE. Porém, no dia da partida, o garagista agride verbalmente o cliente por um problema simples na hora de trazer o carro, pronto, tudo de positivo que foi feito até aquele momento, foi por “água a baixo”, o cliente foi embora com uma péssima impressão do hotel devido a este único incidente. A explicação para o incidente é a falta de treinamento e preparação, visando a relação cliente-hóspede que poderia ser dada ao garagista e todos os outros colaboradores do hotel, principalmente os que estão diretamente ligados ao cliente. Esse treinamento é de extrema necessidade no caso desta história e de muitas outras que acontecem diariamente.

A qualidade total no atendimento ao cliente engloba não só os clientes externos, mais também todos os que com eles interagem, colaboradores e administradores.

Partindo deste princípio, por que muitas  instituições hoteleiras brasileiras, até mesmo as mais conceituadas, de grande porte, com orçamentos que somam bilhões de reais anualmente, e  posicionadas entre as maiores de seu setor, não conseguem gerir uma implementação de um processo de Qualidade no Atendimento ao Cliente?

A resposta é simples, faltam investimentos em treinamento, reciclagem e qualificação, os colaboradores não podem ter apenas o conhecimento técnico do negócio, eles precisam do fator mais importante, gostar de pessoas e aprender a lidar com estas pessoas, falta gestão de pessoas, falta humanismo no atendimento, sem isso, você pode ter o melhor hotel do mundo, porém, sempre terá clientes insatisfeitos, que em breve, deixarão de frequentar o seu hotel em troca de outro, que tenha um pouco menos de conforto, mais um atendimento que o faça virar fã deste hotel.

Pensem nisso, investir em treinamento, em qualificação, em reciclagem e em pessoas, significa conquistar fãs internos e externos, significa aumento de receitas com prosperidade nos negócios através de uma marca muito forte e respeitada no mundo.

Um grande abraço.