A Saga do Protocolo
Criado com o intuito de encurtar o caminho do cliente para que ele não fique repetindo a mesma coisa ao cair uma ligação ou quando tiver que retornar um contato, os famosos protocolos não tem em boa parte cumprido este papel.
Quando você entra em contato com uma empresa, a preocupação da mesma é passar o número do protocolo, tanto é, que este número é transmitido na maioria das vezes pela própria ura de atendimento.
Mas é exatamente aí que começam as dores de cabeça dos clientes, pois os números de protocolos acabam virando na mão dos mesmos uma verdadeira “coleção de números” que não apresentam nenhuma solução.
Ao entrar em contato com as Centrais de Atendimento das empresas e passar o número de protocolo anterior, eles geram outro número e aquele que o cliente passa, normalmente não é localizado, e esta não localização pode ocorrer por vários motivos, inclusive pelo simples fato do atendente não ter aberto o mesmo.
Já passei por uma situação em um passado não distante, onde cheguei a ter sete números de protocolo nas mãos de uma empresa de telefonia celular e nenhuma solução. Já indignado com a falta de respeito e com o péssimo atendimento, fui a uma loja, e ao chegar na mesma e relatar o problema, citando inclusive os sete protocolos abertos, recebi a seguinte resposta da atendente: “Lá é assim mesmo, eles só abrem protocolo e não resolvem nada, mas vamos resolver aqui para o senhor”.
Vejam, eu estava dentro de uma loja, que é da mesma empresa da central de atendimento, do faturamento, da área comercial e etc., mas do jeito que fui atendido, parecia que eu estava no concorrente, aliás, acho que nem o concorrente falaria tão mal daquela empresa ou de outro departamento, como a própria funcionário falou.
Para a minha felicidade e para a infelicidade da empresa, a atendente da loja tinha razão, pois resolveu o meu problema em trinta minutos e nem precisei dos protocolos. Minhas impressões como cliente foram: protocolo serve para enrolar o cliente, a empresa não tem uma linguagem e nem processos únicos, existe lá dentro uma rivalidade nada saudável, pois beira a verdadeiros concorrentes internos, onde o objetivo é um prejudicar o outro e no final quem perde é a empresa, os próprios funcionários e o principal, o cliente.
Os protocolos precisam ser melhor organizados, valorizados e ser uma ferramenta rápida para a solução de problemas, e não simples números que não trazem nenhum resultado benéfico ao cliente, a não ser abrir uma bela coleção de números e causar dores de cabeça. Os protocolos bem utilizados levarão aos clientes satisfação e credibilidade, com isso, diminuem problemas, melhoram resultados e reforça sua marca.
Você já teve problemas com protocolos? Sua empresa sabe trabalhar os protocolos ou os abrem por abrir? Você concorda que o protocolo foi banalizado e virou na maioria das vezes uma simples “coleção de números”?
Um grande abraço a todos!
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