O Cliente-Cidadão
A ideia de escrever este post de hoje, veio de uma pergunta feita em uma das minhas palestras. No momento em que abrimos para as perguntas, uma moça, fez a seguinte pergunta: “Por que nenhum órgão de defesa do consumidor não revela, não abre e nem apura as reclamações feitas contra os serviços públicos, como escolas, hospitais e etc.”?
Uma pergunta totalmente pertinente e que até hoje eu nunca tinha ouvido. Uma única resposta para esta pergunta não existe, os motivos podem ser vários, ou alguns deles, como por exemplo, as pessoas não levarem este tipo de reclamação a estes órgãos ou institutos, por se tratar de serviços dos governos municipais, estaduais e federal não existe um interesse em se divulgar os índices, ser “proibido” aceitar ou abrir este tipo de reclamação ou divulgar, nunca foi pensado por parte destes órgãos ou institutos abrir reclamações contra serviços públicos ou ainda, como seria julgar uma reclamação feita contra você mesmo.
Segundo o ex-presidente americano Bill Clinton: “O governo federal deve ser voltado para o cliente”. Separamos cinco lembretes do livro 100% cliente do autor Sérgio Almeida sobre o tema:” 1-) A razão de ser do Estado é o cidadão. Sem cidadão não há Estado; 2-) Todo dinheiro do Estado vem de impostos. Estes são pagos pelo cidadão; 3-) O verdadeiro chefe do servidor público é o Cliente-cidadão, não o chefe da repartição; 4-) O salário do servidor é pago pelo cidadão; 5-) Todo servidor público deve verdadeiramente “servir o público””.
Levando em consideração o que lemos acima, chegamos a conclusão do quanto também estamos atrasados com referência ao bom atendimento ao cliente-cidadão, pois ele não é levado a sério em nosso país nem pelas empresas privadas e nem pelas empresas públicas. Referente às empresas privadas, procura-se os órgãos de defesa do consumidor, órgãos reguladores, os serviços de reclamações através de sites e redes sociais para se tentar resolver os problemas, mas quando falamos de serviço público, não temos praticamente a quem recorrer, ficando a mercê da boa vontade de profissionais que são pagos por nós para fazer o melhor e quase nunca o fazem.
Acredito que devemos começar a pensar em algo referente a isso, onde tenhamos pelo menos alguns indicadores oficiais que meçam com clareza e transparência as reclamações e soluções referente aos serviços públicos e com o tempo se crie um órgão sério e competente que possa julgar e punir as empresas públicas que não cumprirem as boas práticas do código de defesa do consumidor, bem como as leis que regem cada segmento do serviço público. As regras e punições não podem valer somente para as empresas privadas, mas para todas, inclusive as públicas.
Você já conseguiu abrir em algum órgão, uma reclamação contra algum serviço público? Se sim, teve o problema solucionado? Por que você acha que ainda não existe esta abertura para se reclamar e ter os problemas sanados em um curto espaço de tempo? Como pode o Governo criar regras punindo as empresas que desrespeitam o cliente se as próprias empresas do governo desrespeitam e nada acontece?
Um grande abraço a todos!
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