Pedir refeição por telefone, te faz perder a fome?

Posted By carlospires on 18, jun 2013 | 2 comments

Tenho ouvido e recebido muitas reclamações referente aos atendimentos dos serviços onde se pede refeições por telefone.

Este serviço foi criado com intuito de facilitar ainda mais a vida das pessoas, evitando com que elas tenham que sair de casa, enfrentar filas e ainda perder tempo no estabelecimento, aguardando a entrega da refeição, para depois ir para casa.

Porém, por diversos motivos, para a maioria dos clientes, este tipo de serviço tem se tornado uma dor de cabeça, entre as principais reclamações estão: atendimento feito de forma fria, seca, sem envolvimento, falta de informação por parte de quem atende, pedidos com entregas erradas (faltando algo ou com algo a mais) e demora na entrega.

No último final de semana, um amigo meu fez um pedido em uma determinada empresa para o seu jantar, porém, após 20 minutos do pedido feito, a empresa ligou para ele informando que não seria possível fazer o prato solicitado, pois o cozinheiro informou que não tinha peixe. Vejam o tamanho do descaso e da falta de informação. Esta informação já deveria estar disponível no momento do atendimento quando o pedido foi feito. Teria sido má vontade do atendente? Teria sido má vontade do cozinheiro ou da pessoa responsável pelo estoque, que não só deixou de atualizar a informação, como também, deixou faltar o produto? Teria sido falta de tecnologia para fazer a informação fluir? Enfim, independentemente do que aconteceu e de quem foi a culpa, ficaram claras algumas coisas fundamentais como: descaso com o cliente, irresponsabilidade no controle de estoque, falta de treinamento, falta de liderança, desorganização, atendimento precário e sem foco no cliente, desmotivação, descaso com a causa, entre outros.

Constrangido, nervoso e chateado, ele não teve outra alternativa senão cancelar o pedido e procurar um outro local. Sendo assim, ainda na “batalha” por uma refeição, ele localizou outro estabelecimento que fornecia o mesmo tipo de refeição e mais perto de sua residência, a apenas uma quadra. Ao entrar em contato, foi dito que tinha o que ele queria, sendo assim, o pedido foi feito e a entrega foi agendada para ser feita em torno de 30 ou no máximo 40 minutos, mais infelizmente a entrega foi feita em 01:10, ou seja, 30 minutos após o prazo máximo que deram para a entrega.

Claro que problemas podem ocorrer, mais onde está o respeito pelo cliente? Esse cliente não deveria receber uma ligação antes e depois da entrega, onde a primeira seria para informar sobre a demora e a segunda se desculpando por um problema pontual? Este cliente não deveria receber uma “bonificação” como uma forma de desculpa pela demora?

Infelizmente a maioria das empresas vem agindo desta forma, criando insatisfações e afastando os clientes e com certeza várias pessoas já passaram ou ainda vão passar por este tipo de problema.

Por isso, sempre defendemos aqui, que independentemente do tamanho da empresa, seja ela uma grande multinacional ou uma portinha, o atendimento e a gestão precisam ser trabalhadas, treinadas e qualificadas. As empresas que não tem uma programação de treinamento e de qualificação, que não investem na gestão, que não tem planejamento, organização e não respeitam o cliente, estarão em breve, baixando as portas, pois hoje, o cliente não quer só preço, ele quer também, qualidade de atendimento, qualidade de produto e acima de tudo respeito.