Consumidor Enfrenta Dor de Cabeça para Cancelar Cartão
Diz a lei, que o consumidor não precisa mais falar com os profissionais das empresas de telefonia, de internet, TV por assinatura e administradora de cartões de crédito para cancelar os serviços/cartão. Porém não é o que estamos vendo na prática.
Segundo a determinação, o cancelamento precisa estar no primeiro menu da URA, mas não é isso que está acontecendo. A dificuldade em cancelar cartões de crédito e de banco é mais comum do que se pensa. Sabemos que as administradoras querem convencer o cliente a não fazer o cancelamento, mas não podem obriga-los e desrespeitá-los.
Quando a ligação entra para um atendente e ele percebe que o caso é irreversível, transfere a ligação para outro atendente, o que também é proibido, e ficam “jogando” o consumidor de um lado para o outro. Isso deixa o cliente ainda mais irritado, e quando ele chega ao extremo do nervosismo, dizendo que vai a justiça, acabam cancelando o cartão.
Mas e quando o motivo de cancelamento é por roubo? Mais fácil? Por incrível que pareça, não é. Acompanhei pessoalmente a semana passada, o drama de uma pessoa que foi assaltada e teve todos os seus documentos e cartões subtraídos. Ela telefonou para uma empresa de telefonia celular, dois bancos e uma administradora de cartões de crédito, o tempo total para conseguir estes cancelamentos foi de uma hora e vinte nove minutos (01h29min).
Das quatro empresas, apenas uma tinha o cancelamento no início da URA, mas mesmo assim ela precisou falar com a atendente, que prestou um atendimento sofrível, onde depois de quase 20 minutos de atendimento, ainda pediu para a pessoa retornar a ligação no dia seguinte, pois o sistema dela estava com problema e ela não estava conseguindo pedir um novo cartão naquele momento.
É uma situação extremamente desgastante, principalmente para uma pessoa que acabou de ser assaltada, pois além de estar traumatizada e fragilizada, ainda perde tempo e a paciência.
Outro ponto negativo e que precisa ser revisto pelas empresas, foi o fato de que todas as empresas de cartão de crédito cobraram a remissão do cartão da cliente. Como se já não bastasse ter sido assaltada e perdido todos os seus pertences, ainda tem que ter outro prejuízo pagando para emitir uma segunda via por motivo de roubo.
Entendo que as pessoas que precisam fazer o cancelamento, especialmente por motivo de roubo, precisam ter um atendimento mais rápido, ágil, diferenciado e sem custos, pois é um momento e uma situação delicada e de urgência, este é mais um do chamado momentos da verdade, onde o cliente percebe se de fato ele, não só como cliente, mas também como ser humano, é importante para as empresas.
Infelizmente presenciei que as empresas na sua grande maioria não estão preparadas para atender este tipo de situação, tanto no que se diz respeito a processos como referente aos profissionais.
Você já passou por situação parecida? Você concorda que as empresas na sua maioria, não estão preparadas para atender esta demanda? Sua empresa tem um processo diferenciado de atendimento para os casos de roubo? Você concorda que deva ser cobrado um valor para remissão de cartão em caso de roubo?
Um grande abraço a todos!
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