Você sabe dizer não?
Ainda vejo muitos líderes, executivos e presidentes de empresa dizendo que o cliente sempre tem razão. Vejam bem o peso desta frase. Você também acha que o cliente sempre tem razão? Responda sinceramente: Você como cliente, tem certeza que sempre tem razão?
Pois é, acreditar que o consumidor tem sempre razão pode ser uma armadilha fatal para as empresas. Em alguns casos, rejeitar certos pedidos acaba se tornando a melhor decisão para aumentar o lucro do negócio e ganhar credibilidade com o próprio cliente, pior é prometer algo que não pode cumprir, ou abrir exceções que em um determinado momento vai acabar virando regra para estes clientes.
Independentemente do tamanho ou segmento da empresa, a pressão por resultados é constante. Desta forma, olhando sempre para o imediatismo, muitas empresas acreditam que devem fazer de tudo para agradar aos clientes antigos e/ou novos, pois com isso irá aumentar seu faturamento e cativar o cliente.
Cuidado, esta forma de pensar pode ser uma armadilha, pois nem sempre a empresa pode ou deve atender aos desejos dos clientes e mesmo que o faça, nada lhe garante que ele continuará sendo cliente ou se transforme em um fã da sua empresa. Por incrível que pareça, dizer um não em algumas situações pode ser um bom negócio.
O problema é que as pessoas confundem muito o fato de dizer não, com ser mal educado, são coisas totalmente diferentes. Seja educado, cordial, mostre ao cliente que ele não tem razão em determinadas situações dizendo o que chamamos de um Não negociado: É uma forma de dizer não sem deixar o cliente sem uma resposta e/ou uma alternativa. Por exemplo: “Sr. Carlos, não podemos efetuar a troca do sapato do Sr., porque ele não está mais na garantia, pois já se passaram dois anos da compra e o problema do sapato não é de fabricação e sim pelo tempo de uso. Mas como o Sr. é um excelente cliente, podemos lhe oferecer um sapato novo que recebemos a poucos dias por um preço especial”.
Vejam como soou diferente o não. O cliente não fica insatisfeito com sua empresa porque você não concordou com ele ou lhe disse não, mas porque você desconfiou dele, porque foi mal educado, porque não foram dadas alternativas e porque não soube explicar o “não”.
Por isso, analisem e pensem bem antes de fazer concessões, dar descontos mirabolantes e disponibilizar a equipe para prestar um tratamento diferenciado, se o cliente vale a pena, pois vários clientes dão trabalho, mas alguns é melhor você ter longe da sua empresa. Afinal, o que é preciso avaliar é se os dois lados vão sair ganhando, pois as empresas vivem de clientes e do dinheiro que eles deixam na sua empresa, por isso precisa ser muito bom para ambos os lados, desta forma ganham todos, e o cliente se transforma em fã da sua empresa.
Se você souber dizer não ao seu cliente, ele volta e vira seu fã, mas se você não souber dizer este não, ou dizer sempre sim e abrir exceções fora de propósito, ele será apenas um cliente de ocasião, aquele que troca sua empresa e as outras por qualquer exceção, pois este cliente só quer ganhar e ver a queda dos outros, ele pensa individualmente e não coletivamente.
Empresas existem para ganhar dinheiro, pois deste dinheiro depende a vida dos funcionários que precisam do salário que os clientes “pagam”, ou seja, é uma roda que que não para de girar, onde todos precisam sair ganhando: empresas oferecendo um excelente atendimento, com preços justos e produtos e serviços de primeira linha. Clientes que precisam comprar e receber o que adquiriram, com rapidez, transparência e qualidade. Funcionários que precisam executar suas tarefas de forma qualificada e comprometida para receberem um salário justo e administrarem suas vidas da melhor forma possível.
Faça tudo pelo seu cliente, “brigue” por ele, faça tudo que estiver ao seu alcance, vá atrás de alguém que possa resolver, mas se realmente não tiver jeito, não minta, diga ao cliente o não negociado de forma clara e educada, como todo bom atendimento requer, mas aceite a realidade, você e/ou sua empresa não vai conseguir agradar 100% do mercado e dos clientes, nenhum produto ou serviço consegue a aprovação total e isso é ótimo, pois abre espaço para a concorrência, para a disputa e o aperfeiçoamento de todos.
Lembrem-se: Dizer NÃO sempre que algo que lhe for pedido não esteja de acordo com suas convicções, com seus princípios e com sua realidade, não é motivo de chateação ou vergonha, isto chama-se ÉTICA.
Você sabe dizer não aos clientes? Já fez isso alguma vez? Você como cliente, já souberam dizer não para você? Sua empresa faz algum tipo de treinamento sobre como dizer um não quando necessário?
Um grande abraço a todos!
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