Call Centers, Reestruturação Urgente
O Call Center é um dos setores que mais emprega em nosso país, hoje este número gira em torno de 1.500.000 de profissionais, e é também a opção mais acessível para quem está iniciando a carreira no mercado de trabalho. Segundo dados do Ministério do Trabalho e Emprego, 64% destes profissionais tem de 18 a 29 anos.
Sabemos que além de ser um emprego muito digno e promissor, é também um dos principais do país e porque não dizer do mundo, mas não é fácil encarar esta rotina.
Para ilustrar ainda mais esta dificuldade, o programa Fantástico da TV Globo do dia 05/10/14 retratou mais uma parte do que costumamos falar aqui sobre pessoas erradas nos lugares certos, enfim, da falta de profissionais de atendimento nos Call Centers, pois estes são trocados por profissionais de qualidade inferior, para se pagar um salário menor, e o resultado é o que estamos vendo quando ligamos para uma Central de Atendimento e/ou Relacionamento. Mas para piorar a situação, o programa nos mostrou algo grave que acontece dentro de boa parte destas empresas e que deixam explícito o que temos falado.
Na grande parte destas empresas, se pratica um trabalho a base de humilhações diárias e pressões desumanas em busca de metas que são praticamente impossíveis de serem alcançadas, e que na maioria das vezes, bater ou não a meta não depende do profissional. Já o cliente que contata a empresa, nem imagina como funciona os bastidores de uma empresa deste tipo.
Havia empresa que tinha até uma escala de gravidez, onde primeiro deveria engravidar as mulheres casadas sem filhos, depois as casadas com filho, as solteiras jamais podiam engravidar. Dentro dos Call Centers, as mulheres são a grande maioria, segundo os números do Ministério do Trabalho e Emprego, as mulheres são 76.80% da força de trabalho neste setor. A matéria apresentou ainda, uma profissional que teve seu cabelo cortado por um supervisor por não bater a meta, ele saiu rindo e ainda jogou o cabelo da profissional no lixo.
Infelizmente para a maioria destas empresas, segundo relatado na matéria, é mais importante bater a meta do que obter a satisfação do cliente. Uma pessoa que trabalha na retenção disse que de cada 10 clientes que ela atende, e que querem cancelar o contrato, ela só pode cancelar um, os outros 9 precisam ser revertidos. Neste momento, a culpa é do atendente se ele não conseguir reverter os casos? Claro que não, a empresa precisa analisar e entender o porquê dos cancelamentos, saber onde ela empresa está errando e ajustar, fazer as coisas corretas para que os clientes não queiram cancelar, e o atendente tenha facilidade para reverter a situação.
As pressões e humilhações passam também pelos supervisores, a matéria falou sobre um supervisor que foi colocado de 4 e de frente para sua equipe, vestido com roupa de preso, enquanto uma outra funcionária se vestiu de policial militar. Falou-se também sobre os absurdos de tempo para ir ao banheiro e fazer a refeição.
Volto a dizer que as empresas precisam olhar para dentro de si e reavaliar seu quadro de profissionais, seus processos e normas, ter no quadro pessoas que gostem de gente, que entendam de gente, que saibam se relacionar, que sejam flexíveis e abertas ao diálogo, que construam metas realistas com suporte aos profissionais de atendimento, que ouçam as pessoas e criem um ambiente de trabalho leve, onde prevaleçam o respeito, a educação, a participação e o bem estar. Precisa criar uma programação de treinamentos de cima para baixo, sobre atendimento, gestão, liderança, normas e procedimentos.
As leis também precisam ser revistas urgentemente, a NR17 ajudou muito, mas ainda está longe da realidade ideal quando se fala em respeito com as pessoas.
Nós profissionais de atendimento precisamos trabalhar arduamente para melhorarmos a qualidade do atendimento, dos relacionamentos, resgatar o respeito empresa/colaborador, colaborador/empresa. Precisamos voltar a trabalhar com prazer, alegria e entusiasmo.
Você já passou por situação parecida? Sua empresa respeita os profissionais de Call Center? Você conhece alguém que tenha passado por estas situações? O que podemos fazer para mudar esta triste realidade?
Um grande abraço a todos!
9 de dezembro de 2014
As pessoas adotam as medida erradas. Parto do principio que as pessoas que trabalham no seguimento de Call Center, são algumas situações ou casos são mais desprovidas de informação, onde a empresa tem seu papel social em ter a frente alguém que goste de pessoas, que sinta prazer em orientar, aconselhar sobre diversos temas: orientação profissional, escolhas pessoas, descoberta sexual, planejamento familiar e financeiro, plano de carreira, que saiba cobrar das pessoas orientações como valores, ética, responsabilidade.
Outro ponto crucial é fazer que o perfil de profissional contratado, contribua no ato do planejamento, ou seja, se estamos falando de um perfil jovem, composto em partes por mulheres em idade fértil, há de se prever que durante parte do ano teremos um potencial inativo.
Segundo temos que fazer as pessoas pensarem no plano de carreira, será que vale a pena faltar, quando não se é necessário?, somente pela facilidade em se ter um atestado do dia, ou por estar no período de estabilidade. Temos que fazer que estas mulheres pensem no futuro e na carreira que constroem, somente a auto-análise garante a evolução das pessoas, permitindo assim a mudança e auto-desenvolvimento.