Ambiente Mágico
Proporcionar o “lugar mais alegre da terra”, não só para os visitantes (clientes), mas também para os membros do elenco (colaboradores), significa que os membros do elenco devem ser capazes de administrar muito equilíbrio entre as necessidades pontuais. Sem clareza, as tarefas se tornam sufocantes. Van France e Dick Nunis reconheciam este desafio.
Sendo assim, como resposta, eles simplificaram este ambiente inerentemente complexo apresentando a ordem de prioridade das ações a cada membro do elenco durante sua orientação na Disney University.
A receita de Van France e Dick Nunis para a criação de um ambiente mágico na Disneylândia implicava reduzir as operações do parque a quatro importâncias que representam os valores norteados de toda a decisão, são elas:
– Segurança: Essa é sem dúvida a diretriz mais importante tanto para os convidados como para os membros do elenco. Os membros do elenco geralmente precisam proteger os convidados de si mesmos. Os convidados, em ritmo de férias, podem se deixar distrair pelas cores, pelos sons e pelo movimento, com isso, eles não estão necessariamente atentos a segurança, como por exemplo, o convidado que atravessa a Rua Principal talvez completamente alheio ao imenso cavalo de tração percheron que surge logo atrás dele puxando a carruagem, ou ainda os convidados, que distraídos pela bela arquitetura, pode se chocar com os postes de luz ou com os muros. Toda decisão envolvendo operações e projetos deve ter em vista primeiro a segurança;
– Cortesia: A segunda diretriz mais importante depois da segurança é a cortesia. Os membros do elenco sabem o valor de um sorriso em seu rosto e em sua voz, e a importância de cativar os convidados. Orientar um convidado com a mão aberta e um sorriso é muito mais eficaz do que simplesmente apontar o dedo com uma fisionomia carrancuda;
– Show: Depois que a segurança e a cortesia estiverem garantidas e muito bem trabalhadas, as atenções se voltam toda para o show. Brinquedos bem conservados e instalações repletas de membros do elenco bem apresentáveis, garantem um bom espetáculo, uma condição que Walt Disney promovia com toda a paixão.
– Capacidade / Eficiência: Essa última diretriz se refere ao número de convidados que frequentam as atrações, os restaurantes e as lojas. É a parte dos “números concretos” de uma atividade comercial. Deixando os números por último, o modelos SCSE (Segurança, Cortesia, Show e Eficiência) faz uma afirmação clara, um tanto até paradoxal: o cumprimento das três primeiras diretrizes garante a sustentabilidade dessa quarta diretriz sob a forma de membros do elenco e convidados satisfeitos e fiéis.
Cada diretriz nesse modelo SCSE é indispensável, e sua posição é inegociável. Embora esteja ocupando o degrau mais baixo das diretrizes, a eficiência está longe de ser ignorada, aliás, a Disney Parks and Resorts faz vultosos investimentos no intuito de garantir que o maior número possível de convidados possa desfrutar suas instalações.
Entretanto, a clareza do modelo SCSE garante que a segurança, a cortesia e o show não sejam sacrificados em favor de um maior nível de eficiência (mais convidados e mais lucro). As iniciativas que visam à eficiência devem passar pelo filtro das três maiores diretrizes.
Sua empresa tem um ambiente mágico? Você colabora para a construção de um ambiente mágico? Você concorda com as diretrizes apresentadas?
Um grande abraço a todos!
Referência: Livro Academia Disney
Comentários