Call Centers, a eterna reclamação da demora!
Mesmo após a criação do decreto que trouxe regras rígidas ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das empresas, as reclamações aumentaram e os serviços pioraram. Entre estas reclamações, umas das maiores, continua sendo o tempo de espera para atendimento.
Isso acaba sendo um tiro no pé, passando uma péssima imagem das empresas no mercado. As empresas, sejam elas de pequeno, médio ou grande porte, fazem investimentos em marketing, divulgam seus produtos e/ou serviços através dos diversos canais existentes e acabam dispertando a curiosidade dos clientes, que ao ligarem nestas empresas, acabam enfrentando filas de espera que atingem tempos absurdos, causando neles um impacto negativo, se for a primeira vez que eles ligam, vão desligar e não ligam mais, vão procurar outra empresa, se já são clientes, ficarão arrependidos de ter confiado nesta empresa e com o tempo também irão procurar outra empresa, ou seja, os investimentos feitos, sejam altos ou baixos, acabam virando propaganda negativa.
Muitas empresas para “fugir” do decreto citado no início da matéria, mudam o nome das suas Centrais de Atendimento, para dizerem que não são SAC e por isso, o decreto não se aplica a elas, com isso passam a chamar Central de Relacionamento, Central de Informações e por aí vai. Como eu já coloquei em outra matéria, os serviços de atendimento ao cliente devem ser formados e administrados por profissionais de atendimento e não “oportunistas”, pois os profissionais de atendimento sabem que não importa o nome dado a uma Central de Atendimento, que seja ele SAC, Central de Relacionamento, Central de Informações e etc., não muda o sentido da existência dela, que é atender o cliente de forma rápida, clara, objetiva, transparente, gentil e solucionadora.
Sabemos ainda, que infelizmente, devido aos altos impostos, a contratação de funcionários tem um custo altíssimo, mais estes impostos sempre foram altos, sendo assim, cabe ao profissional de atendimento em conjunto com seus líderes (Diretores, Presidentes e etc.) que também devem entender de atendimento, encontrar uma solução satisfatória para agradar o cliente, afinal é ele quem paga as contas.
Vamos citar um dos problemas que é comum como exemplo, mais existem outros também: se você tem uma Central de Atendimento dimensionada para atender 4.000 ligações/dia, não adianta você lançar no mercado novos produtos e/ou serviços sem redimensionar esta Central, caso contrário terá enormes filas de espera, gerando reclamações e insatisfações.
Se o custo vai ficar maior, você tem que lançar um produto e/ou serviço que supra este custo maior, ou seja, regra básica, mais que muitas empresas tropeçam, talvez por não ter no comando, um profissional de atendimento.
Tempo é dinheiro, cliente esperando para ser atendido, perde dinheiro e a empresa também. Este é o desafio, dimensionar bem, evitando espera longa, com custos aceitáveis, aumentando receitas através de clientes satisfeitos, provando que Centrais de Atendimento são sim, uma importante fonte de receita e não de despesa.
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