Humanização no Call Center
Os Call Centers é uma das áreas que mais crescem não só hoje em dia, mas tem crescido no decorrer dos anos, pois a cada dia, novas empresas e produtos entram no mercado, com isso, as interações com os clientes passam a ser fundamentais, mas infelizmente a grande maioria das pessoas que estão nos Call Centers hoje em dia, não pretendem continuar neste segmento.
Este é hoje sem dúvida, um dos grandes problemas enfrentados por este segmento. Mas por que será que isso acontece? Quais são as alternativas para tornar este mercado tão importante e significativo, atraente?
As empresas como um todo, mas principalmente os departamentos de Recursos Humanos e os líderes, devem ser os responsáveis por esta transformação dentro dos Call Centers, partindo definitivamente para a ação, demonstrando que as áreas de call centers são importantes para todos, inclusive para os membros que compõem estas equipes e valorizá-los.
Dentro dos call centers fala-se muito em tecnologia, investir em que há de melhor no mercado, desenvolver relatórios, criar e acompanhar os índices, controlar o tempo, mas pouco fala-se em pessoas, sendo que são elas, as pessoas, que fazem tudo isso acontecer, e eu acredito muito nas pessoas, sendo assim, precisamos humanizar de vez os call centers, pois hoje em dia, apesar de ser muito importante a tecnologia, ela em certos momentos deixa de lado as pessoas, criando um enorme distanciamento, e isso não é nada bom.
Se você perguntar hoje dentro dos call centers, se alguém quer fazer carreira na área, irá perceber que poucos irão levantar a mão, pois elas se sentem excluídas como pessoas, se sentem na maioria das vezes como um número e não como seres humanos e profissionais respeitados, não são ouvidas.
Partindo desta situação, precisamos tomar atitudes que façam com que as pessoas acreditem nesta área, neste serviço, nos seus líderes e na empresa. Eu sempre procurei correr atrás de soluções e enxergar problemas como oportunidades, pois ali, posso mostrar ainda mais o diferencial positivo do meu trabalho, e sempre procurei passar isso para as pessoas.
Olhando para esta triste realidade, quais seriam então as soluções, pois dos problemas já sabemos.
Humanizar um call center, não é transformar a área em “paizão”, ou seja, aceitar tudo e passar a mão na cabeça das pessoas, como muitos enxergam. Quando falamos em humanizar, falamos em regras claras, planos de carreira bem elaborados, estruturados, através de uma política clara e justa, que valorize de fato o bom profissional, que possibilite aos colaboradores enxergar um rumo, um futuro, que tenham também líderes que através destas políticas saibam inspirar seus liderados para o desenvolvimento, para o crescimento e o conhecimento. Humanizar é enxergar o profissional de call center como uma pessoa que tem as suas necessidades, como um profissional capaz e que almeja valorização e crescimento dentro da empresa, dar oportunidades iguais a todos, permitir a troca de ideias e de conhecimentos. É entender também que eles tem uma vida fora da empresa, e que o trabalho que eles desenvolvem e o salário que ganham, ditará se a vida destas pessoas será melhor ou pior. Buscar alternativas para pagar salários melhores e justos, que estejam alinhados com a importância da função, se a empresa paga pouco, é porque ela não valoriza tanto assim aquele trabalho, desta forma, os colaboradores também não valorizam este trabalho, chegando na maioria das vezes a fazer de qualquer jeito, fazendo por fazer.
Olhando para a realidade que citamos aqui resumidamente, o que você acha? Seu call center é humanizado? As pessoas se sentem bem trabalhando nele? Você que é um profissional de call center, se sente valorizado? Você enxerga nesta área o seu futuro? Você tem liberdade para dar sugestões e fazer críticas?
Vale a pena uma reflexão profunda, pois o tema é importante e não pode ficar sem solução, profissionais de call centers mal preparados, desmotivados e sem um rumo a seguir é prejuízo para todos, empresa, colaboradores e clientes.
Humanizar é educar, entender, dar oportunidades, dar feedback, valorizar e servir.
Um grande abraço a todos.
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