Erros que podem afastar o cliente
Muito se fala sobre o que as empresas devem fazer para atrair, encantar e fidelizar clientes, ou até mais, que é tê-los como verdadeiros fãs.
Porém, muitas empresas esquecem que também é preciso tomar muito cuidado com os erros que podem afastar os clientes, bem como evitar também a chegadas dos novos.
Desta forma, as empresas precisam estar muito atentas, pois com a velocidade das redes sociais estes erros se propagam muito rapidamente, trazendo sérios problemas, onde podem chegar inclusive a inviabilizar negócios.
Podemos afirmar que os principais erros cometidos hoje em dia são: esquecer do cliente: muitas empresas, através do seus colaboradores, pensam somente em fazer a venda, e não em construir de fato um relacionamento. Construir um relacionamento traz a venda, já fazer a venda não significa ter um relacionamento duradouro. O cliente precisa saber que você se preocupa com ele, para isso, sua empresa precisa disponibilizar ao cliente um meio de contato fácil e rápido para ele se comunicar quando precisar. É fundamental que ele tenha em mãos dados como endereço, telefone e e-mail da empresa, e que não fique sem resposta toda vez que ele entrar em contato.
Não enganar o cliente: muitas empresas gastam fortunas em divulgação de produtos e imagem, passando a impressão de ser a empresa mais eficiente do mercado, onde tudo pode e tudo é muito fácil. Isto acaba sendo “um tiro no pé”, pois na hora que tudo começa a acontecer, ou seja, o cliente aparece, compra e confia em tudo que você o informou, sua empresa o atende mal, não entrega o produto no tempo combinado, ou ainda pior, a qualidade do produto e/ou serviço não é tão superior assim. Isso cria inúmeros problemas que vão desde críticas nas redes sociais, passando por processos nos órgãos de defesa do consumidor e finalizando com a perda do cliente ou clientes. Lembrem-se, uma imagem negativa, é muito difícil de ser revertida.
Agregar valor: Hoje em dia, oferecer um produto e/ou serviço de qualidade é o básico, é uma verdadeira obrigação. As pessoas buscam e esperam muito mais do que isso, elas buscam diferenciais, valores agregados, como por exemplo, um atendimento diferenciado, que de fato transmita satisfação em tê-lo como cliente, uma relação pessoal e não robótica como encontramos hoje em dia, onde as pessoas são preparadas para dizer somente aquilo e se a necessidade do cliente for diferente, ela fica sem resposta. Lembrem-se, clientes buscam novidades, diferenciais, porém isso tudo sempre precisa vir acompanhado de um atendimento fantástico.
Falta de limites: Existem empresas que acham que ficar telefonando, mandando e-mail, mandando sms para os clientes, é um sinal de se preocupar com ele, muito pelo contrário, esta falta de limites traz ao cliente uma imagem totalmente negativa, pois neste momento, a empresa passa a incomodar o cliente e não fidelizá-lo e nem encantá-lo. Cliente gosta de ser comunicado sobre as novidades, mas não três vezes por dia, não todo dia e nem através de vários canais, como telefonema, e-mail e sms ao mesmo tempo, isso demonstra desespero em vender, demonstra desorganização e falta de respeito com o cliente.
Não entender os problemas: Muitas empresas perdem, já perderam e continuam perdendo clientes pelo simples fato de não saberem administrar e entender os problemas destes clientes. A grande maioria das pessoas não deixa de pagar algo porque gosta, mas porque passou por um momento delicado, que pode ter sido acarretado por problemas de saúde dele ou de algum familiar, por perda de emprego, descontrole nas contas e até mesmo por esquecimento, é neste momento que a empresa ganha um cliente ou o perde para sempre.
É um momento muito delicado onde os colaboradores precisam estar muito bem preparados para negociar a melhor saída para o cliente e para a empresa, afinal, este cliente já é um cliente da empresa e sempre honrou seus vencimentos, desta forma não é correto desprezá-lo e tratá-lo como um problema. Lembrem-se o cliente tem um problema e você e sua empresa precisam ajudá-lo a resolver e não simplesmente virar as costas para ele. O cliente não é um problema, ele tem um problema e precisa de ajuda.
Sua empresa comete estes erros? Você comete estes erros? Você acrescentaria outros erros comuns que afastam clientes das empresas?
Um grande abraço a todos!
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